Просмотр кода страницы Как правильно писать в поддержку: адреса и рекомендации


Где рассказать об ошибках в работе, и как оформить предложение? Предлагаем несколько советов, как сделать ваше обращение максимально эффективным.

Для начала -

== Список ресурсов поддержки, и связанных с поддержкой ==


=== Доска для сбора багов и предложений ===

* [//yaboard.com Доска yaboard]. ''Добавляйте свои карточки, голосуйте за нужные - всё это увидят разработчики!''
* [//wiki.yaboard.com Народная wiki по продуктам Яндекса]. ''Сейчас вы читаете именно её :o)''


=== Telegram ===

* [//t.me/phone_support_bot Бот поддержки Яндекс.Телефона]
* [//t.me/Yandex_Station_bot Бот поддержки Яндекс.Станции]
* [//t.me/station_yandex Чат по Яндекс.Станции и другим умным колонкам с Алисой] - сюда заглядывают разработчики!
* [//t.me/yandex_phone Чат по Яндекс.Телефону]
* [//t.me/yandexflood Чат-флудилка обо всём; здесь же бывают инвайты на Ауру ;)]
* [//t.me/yandexdb Краткая база знаний/новостей по умным колонкам]
* [//t.me/NewAliceSkills Бот, сканирующий появление новых Навыков]
* [//t.me/yadialogschat Яндекс.Диалоги (официальный чат по вопросам разработки и модерации)]
* [//t.me/yawebm Вебмастерская (официальный чат)]
* [//t.me/yamoney Яндекс.Деньги (новостной канал сервиса)]
* [//t.me/yaBoardNotifybot Бот-нотификатор обновлений прошивок умных колонок и Доски]



=== Вконтакте ===
* [//vk.com/yandex Яндекс (общая группа)]
* [//vk.com/aliceyandex Алиса]
* [//vk.com/yandexbrowser Яндекс.Браузер]
* [//vk.com/yandex.maps Яндекс.Карты]
* [//vk.com/yandexmusic Яндекс.Музыка]
* [//vk.com/yamoney Яндекс.Деньги]



=== Линки на техподдержку ===


* [//yandex.ru/support/station/troubleshooting/feedback.html Яндекс.Станция]
* [//yandex.ru/support/phone/troubleshooting/feedback.html Яндекс.Телефон]
* [//forms.yandex.ru/surveys/6025/ Яндекс.Авто]
* [//yandex.ru/support/beru/feedback.html Магазин "Беру"]
* [//bringly.ru/support/problems/submit#submit Магазин "Брингли"]
* [//yandex.ru/support/music/troubleshooting/wishes.html Яндекс.Музыка]
* [//cloud.yandex.ru/support Яндекс.Облако]
* [//yandex.ru/support/alice/feedback.html Алиса]
* [//tech.yandex.ru/dialogs/alice/doc/feedback-docpage/ Яндекс.Диалоги]
* [//browser.yandex.ru/help/support/support.html Яндекс.Браузер]
* [//yandex.ru/support/maps/concept/f_back.html Яндекс.Карты]
* [//money.yandex.ru/feedback/ Яндекс.Деньги]
* [//phone.yandex.ru Сайт Яндекс.Телефона]



== Как правильно оформить сообщение об ошибке или предложение? ==

Разработчики, как и мы /почти/ все - люди занятые, с жёстко прописанным списком текущих задач и графиком их выполнения. Невнятное сообщение об ошибке, скорее всего, завернётся ещё на уровне техподдержки, но и, дойдя до разработчика, скорее всего, не сработает. Нет минимальной диагностики? Сумбурно сформулирован текст? Не указано, как повторить эту ошибку на другом устройстве? 

И вот ваше обращение уже где-нибудь в архивах или в корзине. Не потому что "разрабам пофиг", а потому что применить такое сообщение практически невозможно. А перспектива играть в "пинг-понг" с таким рапортёром, да ещё и через звено поддержки со своим "глухим телефоном" - слишком дорогостоящая процедура, из-за которой "отвиснут" не менее важные задачи, реализации которых ждёте и вы в том числе.

Итак, '''что предпринять, чтобы обращение сработало?'''


=== Точно сформулированная задача - 50% её решения ===


А значит, нет смысла писать
<pre class="red">
 "Чтовынаделалисгромкостью, всё стало как попало!". 
</pre>
Потому что на изменение этого узла могли повлиять десятки слабо связанных изменений кода (общий процессинг звука, изменения в фонотеке Я.Музыки или способе обработки музыкальных треков, или декодирование традиционно тихих медиапотоков из сети ok.ru, кусочки кода, связанные с будущим эквалайзером, либо фикс массового пожелания "сделать минимальную громкость тише"). Какое из многих устройств с Алисой стало хуже управлять громкостью, и на каком именно контенте?


Какой именно кусочек кода сработал? Повлияло ли это на работу других узлов? Как исправить проблему, именно с вашей точки зрения, как пользователя?
Попробуем исправить запрос:

<pre class="green">
 Изменение громкости на Станции стало некомфортным в верхних диапазонах.
 1-3 комфортно для ночного времени при прослушивании ЯМузыки (контрольный трек "Названиетрека").
 4-6 комфортное увеличение громкости
 7-10 резкие изменения, на 8 очень громко. При этом тише 8 фильмы из okru слышны плохо.
</pre>
Такой багрепорт чётко описывает проблему, даёт способы объективно сравнить с другими колонками (а если проблема проявляется только на вашем экземпляре? Или только на одной модели - Станция, Илари, Дэксп?).

Или наоборот:
<pre class="green">
 Очень тихо слышно видео с okru. Пример: фильм такой-то (поисковый запрос такой-то), на громкости ниже 7 ничего не слышно. 
 7 - очень тихо. 
 8 и 9 - нормально. При этом ЯМузыка (пример - трек такой-то) звучит очень громко уже на 7.
</pre>
Или:
<pre class="green">
 Очень большой разрыв между тихими диалогами актёров и сценами со спецэффектами.
 Пример: фильм такой-то из каталога "Кинопоиск". 
 На моменте хх:хх диалог между актёрами на громкости 4 звучит неразборчиво (требуется установить громкость 7). При этом сцена взрыва (хх:хх) и сцена погони (хх:хх) на громкости 7 звучат слишком громко, недопустимо для вечернего времени. 
 При прослушивании ЯМузыки (смешанный трек такой-то, содержит фрагменты Ambient и Dub-Step, на громкостях и 4 и 7 звучит комфортно, без резких перепадов громкости) - или наоборот: трек такой-то, аналогично видео - разрывы в громкости между тихими и громкими фрагментами некомфортно велики.
 Возможно, причина в слишком широком динамическом диапазоне звучания для видео.
</pre>
На основании таких сообщений техподдержка и разработчики сразу понимают, о недостатках каких функций идёт речь (общая проблема звука, либо декодирование видео, либо специфика именно вашего экземпляра, итд), могут воспроизвести конкретные треки и фильмы на указанной громкости на контрольных образцах.


Все эти рекомендации полностью справедливы и при публикации карточки на нашей [//yaboard.com Доске багов и предложений]. Давайте рассмотрим ещё примеры с оценками "плохо" и "хорошо":

<pre class="red">
 Алиса не умеет выключаться.
</pre>

На каком именно устройстве? Что конкретно понимается под отключением? Деактивация Алисы или микрофонов? Физическое отключение устройства?
На результат от такого сообщения вряд ли стоит рассчитывать. Исправим:

<pre class="green">
 Необходимо добавить деактивацию Алисы (чтобы на указанное время никакие вызовы Алисы не работали).
 Ожидается: "Алиса, отключись на 10 минут". Все остальные функции устройства продолжают работать так же, как работали в момент команды.
</pre>

или

<pre class="green">
 Необходимо добавить отключение Станции при помощи Алисы (таймер отключения аналогично известной функции на ТВ).
 Пример: "Алиса, отключись ЧЕРЕЗ 10 минут".
 Ожидается: Алиса останавливает любое воспроизведение на умной колонке. Громкость уменьшается до 3. При этом команды продолжают отслушиваться.
</pre>

Видите, насколько разные ожидания и результат от одной очень простой фразы? Практика показывает: если фразу невозможно истолковать однозначно, её наверняка истолкуют не так, как задумал автор (см. книгу "Закон Мёрфи").


Конечно, есть простые предложения, с которыми всё понятно, например:
<pre class="red">
 Возможность ставить свою музыку на будильник
</pre>
Но ведь и это может работать по-разному. И это предложение тоже можно сделать эффективнее:
<pre class="green">
 Возможность ставить на будильник музыку из закачанного на Яндекс.Диск (это позволит использовать треки, отсутствующие на Я.Музыке)
</pre>

== Я написал, мне не ответили! ==


Положа руку на сердце, какую реакцию вы предпочтёте:
* мгновенная "Ваш звонок очень важен для нас, мы обязательно ответим", или
* спустя несколько дней "Мы разобрались детально"?

Второй вариант, конечно, намного лучше. Поэтому не торопите разработчиков, и не спешите поднимать шум "Мне уже целый день не отвечают!" В общих интересах дать спокойно разобраться с ошибками и исправить их. К тому же даже мелкое изменение кода может повлиять (и наверняка повлияет) на другие участки в прошивке или в облаке. В первом случае это отодвинет общее решение вопроса до даты обновления всех устройств, во втором - потребовать больше времени на диагностику и согласование со всеми устройствами с Алисой (так как все они используют облачные функции).


[[Category:FAQ(ЧАВО)]]