Как всё устроено (наше комьюнити и разработчики)

Периодически в чатах возникает вопрос, а делается ли что-нибудь по нашим с вами запросам?

Ответ однозначен: конечно, да!

На странице "Что сделано благодаря Доске" мы собрали кое-что из сделанного именно по карточкам с Доски.

А сейчас несколько слов, как именно мы настроили потоки информации.

Как всё устроено

• Оперативное обсуждение проблем и пожеланий по устройствам и сервисам — в чатах (Станции, Чат Телефона, итд).
• Слишком объёмные дискуссии, или отошедшие от тематики чата переезжают во Флудилку (здесь можно обсуждать всё, что угодно, и сколько угодно).
• Единичная проблема (или если чат не помог) перенаправляется в техподдержку нужного сервисса или продукта.
• Потенциально повторяющиеся проблемы превращаются в карточки на Доске yaboard (не забывайте сразу поставить голос - «лайк»)!
• Готовые решения хранятся в нашей вики. Вы тоже можете стать её автором!

Эти и остальные адреса (чатов, техподдержек, сторонних ресурсов) мы собрали на странице "Адреса и рекомендации по обратной связи".

 Рекомендуем регулярно заходить на Доску и ставить «лайки» проблемам, которые проявились у вас, и пожеланиям, которые вы сами хотите видеть в будущем.

И кстати, мы только «за», если вы приведёте в чат и на Доску своих друзей, обладающих устройствами с Алисой, которые поддержат ваши пожелания или приведут аргументы в пользу вашей идеи.

Доска — это такой «мостик» от нас с вами к разработчикам, где вся информация отсеяна, хорошо структурирована, и снабжена статистикой в виде лайков.

А Вики — это не просто копилка, куда мы вместе складываем полезные статьи. Вся информация тут гарантированно проверена нами и практически вся прочитана сотрудниками Яндекса. Так что и Вики можно считать «мостиком» от них к нам.

Но не все сообщения одинаково полезны(с) - например, периодически возникающие в чате категорические суждения о том, "как на самом деле надо", "всё плохо" и аналогичные. И как правило, их авторы любят затевать длинные споры-полотенца, которые не только не решают ничьих проблем, а наоборот - зашумливают чат и мгновенно перерастают во флуд и офтоп. В то время, как сообщения о реальных проблемах или полезные новости просто тонут в нём.

Чтобы сохранять наш чат в чистоте, мы создали следующий раздел, с пояснениями и комментариями к таким утверждениям:

Некоторые категорические суждения

Я написал ещё вчера и мне до сих пор не ответили

...и снова поставьте себя на место оператора поддержки. Вряд ли они обожают копить очереди из нерешённых задач (что, кстати, плохо влияет и на оплату при подведении итогов работы). Так что если вы не получили ответа, то ваш запрос ещё не имеет окончательного решения.

Надо понимать, что далеко не все ответы находятся на уровне поддержки. Что-то требует ответа разработчиков (а им перед ответом, возможно, придётся переосмыслить даже свои долговременные решения), что-то — ответа от компаний-партнёров, правообладателей и т.д.

Необходимо достаточно много времени на тестирование проблемы на других устройствах, выделение настоящей причины сбоя, и на многие другие действия, которые остаются для нас «за кулисами». А ещё у сотрудников, как и у всех, есть выходные.

 Поэтому, если поддержка долго не отвечает, то это происходит не потому, что туда затесался лепрекон, рвущий и топчущий обращения пользователей, а потому, что только одной вашей проблемой, возможно, занимается с десяток специалистов смежных служб, сопрягая её с проблемами других пользователей и общими планами развития.

Неужели трудно сделать такую простую задачу?

А как можно браться за оценку сложности задачи, не зная процессов фактической реализации?

Самая простая на вид задача, например, управление громкостью, может задеть большое количество связанных функций: уровень музыки, видео из каталогов и из сети, изменение громкости при активации Алисы, качество распознавания команд, изменения в АЧХ, одинаковое восприятие новых громкостей на Станции и младших колонках, и многое другое. Функции могут быть как локальными, так и облачными. Облачные одновременно действуют на всех устройствах с Алисой и, возможно, требуют изменения планов всех команд разработчиков в нескольких компаниях, внедрения дополнительного тестирования и т.д. И даже локальная функция требует согласования между разработчиками нескольких компаний, если затрагивает, к примеру, команды, общие для этих устройств.

Изменения в программах, даже мелкие, могут повлечь «снежную лавину»; особенно, когда затрагивается несколько видов устройств.

А если сейчас в работе крупное изменение, внедрение которого вашу проблему решает автоматически? Конечно, выгоднее сконцентрировать силы на нём, хоть и отнимающем намного больше времени. Ваша простая задача решится не так быстро, зато правильным способом.

Это всё обязано быть изначально!

Как говорят: «На вкус и цвет...». У каждого своё понимание целей Станции, но все мы хотим все и сразу. А так, к сожалению, не бывает.

Кто-то относится к умной колонке, как к музыкальной: для него важней всего хороший поиск по музыке, возможность загружать и слушать свои треки. Кто-то, как к голосовому помощнику, и главное для него — приятный синтез речи и широкий набор сценариев. Кому-то важна кастомизация, как показатель комфорта: своя мелодия на будильник, своё активационное слово. Кто-то хочет единых напоминаний и списка дел с другими устройствами с Алисой, или заказ такси, или handsfree-гарнитуру, и так далее.

Каждое из этих направлений трудоёмко. Каждое требует разработки, отладки, согласования со смежными сервисами. Да так, чтобы ближайшее обновление на этих сервисах не разрушило работу с Алисой.

Если зададимся целью дождаться колонку, в которой есть всё, то это гарантированно будет она же, понемногу «выросшая» из минимальных функций. 
...просто мы будем ждать, пока остальные вовсю наслаждаются тем, что есть. 

И ещё: личные ожидания от продукта вряд ли полностью совпадут с его реальной концепцией.

Ведь каждый помощник имеет свою идеологию: колонка от Амазона «заточена» на увеличение продаж через их площадку, колонки с Алисой отличаются живым общением, большим количеством отечественной музыки в подписке, а устройства от Эппл последовательно «подсаживают» пользователей на расширение своей экосреды. Любой производитель видит свою умную колонку решающей проблемы пользователя через свои сервисы: подписки, онлайн-сервисы, партнёрские предложения.

Если такой продукт совсем не совпадает с вашими ощущениями — быть может, вам действительно нужно что-то другое: другой бренд, или, может, не умная колонка, а крепкий, переносной и влагозащищённый BT-центр.

 Тем не менее, Яндекс открыт к любым предложениям, а его сотрудники проявляют живой интерес к нашим обсуждениям в чате. 
 Это значит, что именно ваше пожелание может по-настоящему изменить будущее устройств с Алисой! 

Обратите внимание, что в настоящий момент Яндекс прикрепил к нашим чатам комьюнити-менеджера, чтобы сделать обмен информацией ещё более быстрым и прозрачным.

На самом деле должно быть сделано так

Да, каждый имеет своё видение окружающих нас предметов, но попытка создать удовлетворяющее всех нечто обречена на провал. Поэтому мы и собираем статистику как проблем, так и пожеланий сообщества. Что будет выбрано, как реализовано - уже зависит от многих факторов, о которых мы рассказали на этой странице.

Почему идея может получить отказ? Например:

• она востребована слишком маленьким числом пользователей;
• разработчики уже протестировали её и поняли, что на практике так неудобно;
• она не принесёт столько пользы, сколько затрат (времени, финансов, итд) отнимет её реализация;
• есть более удачная альтернатива, уже включённая в планы;
• может конфликтовать с нуждами других пользователей;
• противоречит генеральной линии развития продукта или его идеологии;
• она просто неинтересна. Увы, и это бывает.

Как видим, даже сотня набранных на Доске лайков, заметно увеличивая шанс, всё же не гарантирует реализацию "хотелки". Зато она отсеет вниз маловостребованные и неинтересные идеи, оставив самые ожидаемые, к которым будут применены следующие критерии отбора.

Рассмотрим реальный пример из чата.

Пользователь А подключается время от времени к одному из двух провайдеров. Второй провайдер - мобильный, и при подключении к нему на умной колонке время сбивается в соседний часовой пояс. Пользователь требует изменения работы колонок так, чтобы вместо геолокации по факту нахождения колонки использовалось место, вручную указанное в Яндекс.Паспорте, и утверждает, что правильно именно так.

Проанализируем проблему.

1. Такая проблема единична, встречается крайне редко.
2. Изменение работы всей экосистемы устройств с Алисами (а вмешаться "только в колонки" тут явно не получится) и сервисов, к которым эти устройства подключаются - задача очень трудоёмкая.
3. Настоящая причина ошибки - чересчур экономный провайдер, "тасующий" свои подсети между городами (а возможно, вообще арендующий часть подсетей у другой компании). А это значит, что:
   • Источником проблемы является провайдер
   • Вместе с геосервисом Яндекса из-за неверных IP-адресов "ошибаются" многие другие аналогичные сервисы в мире.

А значит, самым правильным решением будет обращение в сервис провайдера, как источника, с целью пофиксить данные о неправильной подсети. Решением чуть хуже - вручную "патчить" в базе сервиса Яндекса каждую такую "экономную" подсеть. Да, их немного, и каждый случай поддержке известен, но это уже слегка "костыль" - мало ли что и как этот провайдер соптимизирует завтра.

С другой стороны, даже в чате есть пользователи, кейсы которых пострадают от такой переделки.

1. Есть как минимум один известный пользователь, имеющий на своём аккаунте две колонки: в пригороде (дома) и в городе (на работе). Населённые пункты разные, геолокация это знает и правильно сообщает геозависимую информацию, в том числе раздельные прогнозы погоды по каждому из мест. В случае взятия данных о месте из Паспорта на одну из колонок начнут приходить ложные данные.
2. Есть как минимум один известный пользователь, разместивший компактную круглую колонку Irbis A в подстаканнике авто, и запитавший ей от бортовой сети. Соответственно, при выезде за город, в другой город (на отдых или в командировку) всем таким пользователям Алиса правильно отдаёт геозависимую информацию. Этот пользователь при получении данных о месте из Паспорта также будет либо получать ложную информацию, либо будет вынужден, проезжая каждый населённый пункт, обновлять его у себя в Паспорте.

Будет ли реализована такая переделка? Видимо, нет.

Правильно ли было утверждать "я знаю, как, и это правильно"? Видимо, тоже нет.

Предлагая что-то, давайте будем думать о нуждах и других людей, их предпочтениях, непохожих на наши, а также о том, что до принятия именно такого решения команда разработчиков взвесила и протестировала многие "за" и "против".

Добавили бы программистов и всё бы пошло

К сожалению, не все представляют специфику разработки программ. Разработка ПО — это не оштукатуривание стены, тут нельзя просто «поставить по человеку на квадратный метр», чтобы оштукатурить всё и за пару дней.

Более того, увеличение команды разработки часто приводит как раз к ухудшению качества и удлинению сроков: лишние согласования, рефакторинг под новую структуру, усложнение тестирования. Поэтому, правильное решение о численности команды может принять только руководитель проекта, знающий все тонкости процесса.

Чисто там, где не сорят

На каких основаниях обсуждения переезжают во флудилку, и какому стилю общения мы особенно рады - в этом разделе.

Когда я критикую, меня переносят во Флуд

Всё верно, ведь из почти тысячи человек, подписанных на чат Станции, активно участвует в нём всего пара десятков пользователей. У остальных 90% нет времени перечитывать «полотенца» споров, повторов и посторонние темы.

«Невидимок» в чате в два раза больше, чем «болтунов», и они имеют столько же прав на полезную информацию, свободную от инфошума. Давайте будем уважать не только своё, но и их время (ведь это самый дорогой актив).

Воспринимать перевод дискуссии во флудилку как некую ссылку неправильно, так как разработчики мониторят и её. Неоднократны случаи, когда они обращались в личку к модераторам, с просьбой подробнее обсудить ту или иную проблему. Диалоги переносят во Флуд не за критику, которая у нас никогда не удаляется, а за слишком высокий для основных чатов уровень шума. Просим отнестись к этому с пониманием. Зато во флудилке допустимы все темы, кроме потенциально конфликтных (политические, анти/религиозные).

 Если вы увидели провокационное или некорректное сообщение — не поддерживайте его, не затевайте спор. А если ситуация станет напряжённой, позовите через личку или «пушните» в самом чате модераторов, и они наведут порядок.

Также давайте бережно относиться не только к людям, но и к информации, что мы сообщаем другим, и той, что кто-то сообщает нам.

Если тридцать раз написать в чат одно и то же, то от такого «шума» баг быстрее не починят, а ваш авторитет и вес будущих высказываний пострадают. Советуем потратить это время на качественно оформленное обращение в поддержку и карточку на Доске.

Любой продукт, вне зависимости от производителя, проектируется не под требования отдельно взятого человека, а под тщательно рассчитанную потребность. Любое решение, любая последовательность задач в планах, базируются на опыте, тестах, стратегии развития и другой информации, которая от нас с вами закрыта. А значит, любые утверждения в стиле: «Должно быть именно так!» лишены и конструктива, и прикладного смысла. Мы можем только гадать, какие функции приоритетны для разработчиков.

Зато мы можем принести им наши статистически обоснованные приоритеты и пожелания с Доски.

Общие причины переноса во Флуд

• Затянувшаяся дискуссия. Шума от нее много, а реальной пользы читающему большинству никакой. При этом, усложняется поиск нужной информации.
• Обсуждение посторонних тем:
  • (Не)возможность оплатить подписку конкретной картой — это тема для чата Станции. Обсуждение, у какого банка лучше карта и бесплатны ли пуши — тема для Флуда.
  • Сообщение о проблеме с часовым поясом. и обсуждение, как её решить сейчас — тема для Станции. Споры о том, что лучше: IP-локация, GPS, или как это всё устроено — это темы для Флуда.
  • Вопросы по Красной Станции — тема для Станции. Обсуждения про то, что вот если бы Яндекс поменял принципы их раздачи — тоже тема для Флуда.
  • Личное общение в общем чате. Для этого существует личная переписка, правда?
  • Большое количество коротких односложных сообщений.

Важно: убеждать надо не участников чата, которые не принимают решений (и вообще редко имеют специфические знания), а разработчиков. А для этого лучше всего писать в поддержку и создавать на Доске нужную карточку.

Как не стоит писать в чат

• Как в личный, диктуя всем свои условия, или, считая свои сообщения более приоритетными, чем от других участников.
• С позиции: «Уговорите меня», когда сообщество вынуждено по кругу убеждать, что функция работает нормально, а та или иная команда вызывает неправильную реакцию, потому что неверно построена сама фраза.
• Заявляя проблему просто так. Про все трудности стоит рассказывать с чёткими подробностями, чтобы вам и другим пользователям смогли помочь. А если у вас есть предложение по развитию, то поштурмите со всеми в чате и сделайте хорошую карточку на Доске.
• Затевая явный спор, особенно, с гаданием на кофейной гуще. Ни у кого из нас нет информации, как обстоят дела на самом деле. А у кого есть, тот не может рассказать, так как это секреты, охраняемые компанией.
• С поднадоевшими всем утверждениями, например: HDMI, CEC и вывод звука. Давайте опираться только на официальную информацию. Гадать и спорить, конечно, можно, но эти темы для Флуда, а не для целевых чатов.
• С негативным настроем ко всем. Пусть у вас проблема, ведь другие в этом не виноваты. Принесите им немного позитива. А хорошую конструктивную критику, безусловно, с благодарностью оценят разработчики и охотнее обсудят участники чата.

Пара «живых» примеров:

 И что значит прислушиваться ко мне <, этого недостаточно, потому что именно я знаю, как>. Читай и делай выводы о фичи, которая должна быть изначально.

 Меня очень возмутил вопрос представителя Яндекса... типа пришлите запись, ID номер... <заставляют отправлять всякую чушь>

Что характерно, именно эти же люди потом ругают поддержку, которая вместо дополнительных данных получила сумбурные возмущения, а в результате проблема решалась дольше, чем могла бы.

Вряд ли сотрудники поддержки любят специально усложнять свою работу. Они, как и вы, хотят решить вопросы побыстрее и попроще, и если они запрашивают дополнительную информацию, то в общих интересах, чтобы ускорить решение.

Немного интересных цитат из нашего чата

Напоследок, немного полезной информации из дебатов )) Дальше цитаты:

Daniel Kornev

Нет, <Яндекс> не первопроходец. Но нельзя сказать, что все остальные молодцы и у них всё здорово 😉

Если интересно, можете почитать мой краткий анализ того, что не так в каждом из решений по ИИ-ассистентам сегодня тут; и более серьёзные размышления на эту же тему, в рамках дискурса в LinkedIn (выложил в виде отдельной заметки в FB).

Ссылка на более подробный анализ дана неслучайно. Независимо от того, сколько сил вкладывается в такие продукты, совершенно очевидно, что никто пока не знает, как сделать эти продукты хорошо. У каждой компании своё видение, и у Яндекса — в том числе. Есть определенные ресурсы, которые направлены на воплощение этого видения. Они вкладываются в развитие продукта.

---

...еще раз, посмотрите на мой анализ ) у <Amazon> тьма огрехов. Дикая тьма.

В конечном итоге, все ассистенты — это жуть. 😞 У всех не хватает то одного, то другого.

Алекса, конечно, имеет свои плюсы — Эхо работают норм, можно включать/выключать умные розетки (наверняка и другие девайсы, у меня в квартире только пара розеток пока есть). Но их приложение для телефона — это жуть по сравнению с тем, как работает Алиса, например, на телефоне. Алекса дико тормозит. У нее нет общих напоминаний между девайсами, нет официального приложения для умных часов, в наушниках с телефона она отвратительно работает, интеграции с телефоном, считай, нет. Ее реализация в умных очках (у меня Vuzix AR Blade) не имеет напоминаний, но зачем-то имеет будильники. Приложение для телефона, до недавнего времени, не имело напоминаний, а будильник и по сей день в приложении Алексы на телефоне поставить нельзя (WTF).

---

У продукта есть определенное видение, в это видение входит то, что является обязательным, а что — второстепенным. Станция — это умная колонка с различными функциями, включая некоторые функции медиацентра. В ее основное видение входит создание «дома» для Алисы, который может предоставлять постоянно расширяющийся функционал сервисов — как Яндексовых (сценарии), так и сторонних (скиллы).

Эти все идеи четко транслировались на YaC в прошлом году. Это чётко позиционировалось при рекламе продукта.

Также, всем достаточно понятно, что умный дом — одна из вещей, которая со временем будет поддержана Станцией (в том или ином виде). Таким образом, вполне понятны ожидания от Станции. Она их выполняет — медленно, но верно.

Влон

Их никто не оправдывает, повторюсь. Но то, что команда идёт на контакт и слышит комьюнити — это сейчас неоспоримый факт. Это же абсолютно беспрецедентный кейс, согласитесь.

---

В таком случае, ...вашим требованиям больше отвечает Сяоми. Неправильно требовать от Яндекса, чтобы он стал как Сяоми. Сколько ждать в минутах, вам тоже никто не скажет. Разработка в компании — отлаженный, закрытый процесс с кучей нюансов.