Как правильно писать в поддержку: адреса и рекомендации: различия между версиями

Версия от 15:49, 29 июля 2023

Где рассказать об ошибках в работе, и как максимально эффективно рассказать об ошибке или предложении? Предлагаем несколько советов и адресов.

Куда писать

Умные устройства, ЯндексТВ, Плюс и Кинопоиск
Карта сервис-центров IRBIS (Станции, Телефон, IRBIS A, итд)
Алиса
Музыка: добавление контента для правообладателей
Музыка: остальные вопросы
Диалоги
Облако
Браузер
Карты
Яндекс Телефон
Яндекс Авто
Все сервисы Яндекса в алфавитном порядке - от 360 до Электричек.

Как писать

Разработчики, как и мы /почти/ все - люди занятые, с жёстко прописанным списком текущих задач и графиком их выполнения. Вряд ли "я хочу, чтобы Станция чаще светилась разными цветами" похожа на конкретное предложение (в мире IT такое предложение жаргонно называется "фичреквест"). А невнятное сообщение об ошибке ещё на уровне техподдержки обернётся изматывающими уточнениями и лишней загрузкой поддержки (которая из-за этого кому-то ответит позже).

Нет минимальной диагностики? Сумбурно сформулирован текст? Не рассказали, как повторить эту ошибку на другом устройстве? Не указали время, когда это произошло (чтобы можно было сопоставить это с какими-то вызовами сервисов)?

Каждый из этих факторов влияет на скорейшее решение вопроса. Из-за повышенной нагрузки на попытки выяснить, что же случилось и чего вы всё же хотите, "отвиснут" более важные, быть может, задачи, реализации которых ждёте и вы в том числе!

Итак, эффективное обращение:

Точно сформулированная задача = 50% решения

Человек, который будет читать ваше обращение, не знает о проблеме ничего из того, что знаете вы. Дайте максимум полезной информации.
Поддержка круглосуточно обрабатывает сообщения и, чем меньше времени будет потрачено на обработку каждого отдельного (не просто ответ "Спасибо, мы разберёмся", а весь процесс от сортировки и передачи информации правильному сотруднику до времени на каждом из сотрудников, затраченного на попытки понять, что именно хочет пользователь, поиск недосказанной пользователем информации, и на корректировку запроса, когда выяснится, что нужно было совсем не то, или причина совершенно в другом), тем быстрее решится и ваша проблема, и многих других, непрерывно обращающихся в поддержку с жалобами и пожеланиями людей. Будьте точны и кратки.
Не все вопросы можно решить мгновенно; что-то может быть оценено как разовый сбой, что-то слишком тесно связано с будущими обновлениями; что-то зависит от совсем других организаций (интернет-провайдеры, правообладатели, партнёры Яндекса, итд). Не перегружайте поддержку копиями запроса и письмами "ну когда же наконец?".
Если поддержка действительно отфутболивает регулярно возникающую проблему - стоит пожаловаться и на поддержку. В частности, можно написать в наши чаты в telegram - там регулярно бывают сотрудники Яндекса, и помощь в такой ситуации обязательно будет оказана.

Указывайте точные данные

Напишите, на каком устройстве возникла проблема.
Укажите идентификатор устройства, вызвавшего проблему.
Приложите по возможности скриншоты или видео проблемы.
Обязательно напишите дату и время, когда случилась проблема (логи хранятся недолго, поэтому не затягивайте с отправкой сообщения).
Как можно точнее опишите шаги, которыми можно воспроизвести ситуацию (пример: "Если на домашнем экране Модуля сказать: `Алиса, включи канал N`, Алиса открывает список каналов вместо канала N").

Примеры

Громкость не работает

Итак, мы уже знаем, что нет смысла писать поток вида

 "Чтовынаделалисгромкостью, всё стало как попало!".

Потому что на изменение этого узла могли повлиять десятки слабо связанных изменений кода (общий процессинг звука, изменения в фонотеке Я.Музыки или способе обработки музыкальных треков, или декодирование традиционно тихих медиапотоков из сети ok.ru, или кусочки кода, связанные с будущим эквалайзером, либо фикс массового пожелания "сделать минимальную громкость тише").

Дальше:

Какое из многих устройств с Алисой стало хуже управлять громкостью, и на каком именно контенте?
Какие конкретно диапазоны громкости "стали как попало"?
Днём тихо, или ночью громко?
На фильмах конкретного каталога, или на всех видео?

Из сообщения ничего этого не понятно.

Попробуем исправить запрос:

 Изменение громкости на Станции стало некомфортным в верхних диапазонах.
 1-3 комфортно для ночного времени при прослушивании ЯМузыки (контрольный трек "Названиетрека"). Но саму Алису не слышно.
 4-6 комфортное увеличение громкости
 7-10 резкие изменения, на 8 очень громко. Также Алиса на 8 разговаривает слишком громко.
 При этом на громкости ниже 8 фильмы из ok.ru слышны плохо.

Такой багрепорт чётко описывает проблему, даёт способы объективно сравнить с другими колонками (а если проблема проявляется только на вашем экземпляре? Или только на одной модели - Станция, Илари, Дэксп?).

Или наоборот:

 Очень тихо слышно видео с okru. Пример: фильм такой-то (поисковый запрос такой-то), на громкости ниже 7 ничего не слышно. 
 7 - очень тихо. 
 8 и 9 - нормально. При этом ЯМузыка (пример - трек такой-то) звучит очень громко уже на 7. 
 Громкость Алисы на 7 также максимально возможная для ночного времени. На 8 и выше - мешает спать в других комнатах и соседям.

Или:

 Очень большой разрыв между тихими диалогами актёров и сценами со спецэффектами.
 Пример: фильм такой-то из каталога "Кинопоиск". 
 На моменте хх:хх диалог между актёрами на громкости 4 звучит неразборчиво (требуется установить громкость 7). При этом сцена взрыва (хх:хх) и сцена погони (хх:хх) на громкости 7 звучат слишком громко, недопустимо для вечернего времени. 
 При прослушивании ЯМузыки (смешанный трек такой-то, содержит фрагменты Ambient и Dub-Step, на громкостях и 4 и 7 звучит комфортно, без резких перепадов громкости) - или наоборот: трек такой-то, аналогично видео - разрывы в громкости между тихими и громкими фрагментами некомфортно велики.
 Возможно, причина в слишком широком динамическом диапазоне звучания для видео.

На основании таких сообщений техподдержка и разработчики сразу понимают, о недостатках каких функций идёт речь (общая проблема звука, либо декодирование видео, либо специфика именно вашего экземпляра, итд), могут воспроизвести конкретные треки и фильмы на указанной громкости на контрольных образцах.

Все эти рекомендации полностью справедливы и при публикации карточки на нашей Доске багов и предложений. Давайте рассмотрим ещё примеры с оценками "плохо" и "хорошо":

Алиса не выключается

 Алиса не умеет выключаться.

На каком именно устройстве?
Что конкретно понимается под отключением? Деактивация Алисы или микрофонов? Физическое отключение устройства (и опять, какого: Телефона или умной колонки)?

На результат от такого сообщения вряд ли стоит рассчитывать. Исправим:

 Необходимо добавить деактивацию Алисы (чтобы на указанное время никакие вызовы Алисы не работали).
 Ожидается: "Алиса, отключись на 10 минут". Все остальные функции устройства продолжают работать так же, как работали в момент команды.

или

 Необходимо добавить отключение Станции при помощи Алисы (таймер отключения аналогично известной функции на ТВ).
 Пример: "Алиса, отключись ЧЕРЕЗ 10 минут".
 Ожидается: Алиса останавливает любое воспроизведение на умной колонке. Громкость уменьшается до 3. При этом команды продолжают отслушиваться.

Видите, насколько разные ожидания и результат от одной очень простой фразы? Практика показывает: если фразу невозможно истолковать однозначно, её наверняка истолкуют не так, как задумал автор (см. книгу "Закон Мёрфи").

Аааааа не тот город

Начальный пример:

 Вместо моего населённого пункта А показывается другой (Б).

А теперь представим, сколько догадок и непонятной нагрузки ложится на поддержку, и сколько лишнего времени будет потрачено на этот вопрос.

Самое ироничное, что пока поддержка занимается фиксацией вашего отдельно взятого IP-адреса, вы можете перезагрузить модем, ваш отдельно взятый адрес станет другим и, конечно, вы ответите, что фиксация по адресу не помогла, поддержка отменит это решение и начнёт искать какой-то другой (и полне возможно, неправильный) способ решения.

Применим пункт 1:

 Вместо моего населённого пункта А показывается другой (Б). Мой провайдер в А - "КрутоСетиКом", использует диапазон адресов / подсеть ххх.ххх.ххх.ххх для нашего города, но различными сервисами геолокации эти адреса относятся к Б. Эту информацию я узнал у знакомого программиста / техподдержки своего провайдера / сам вычислил / прочитал на городском форуме.

Простое добавление, а сколько снимает проблем и лишних переписок - и поддержки, и ваших! Или хотя бы

 Вместо моего населённого пункта А показывается другой (Б). Мой провайдер - "СетиКом", телефон\email офиса в нашем городе - такие-то. Я уже писал им по неправильно определяемым (не только Яндексом, но другими сервисами) адресам, и они сообщили мне, что ..........

если не можете или не хотите углубляться в технические детали.

Музыка на будильник

Конечно, есть простые предложения, с которыми всё понятно, например:

 Возможность ставить свою музыку на будильник

Но ведь и это может работать по-разному. И это предложение тоже можно сделать эффективнее:

 Возможность ставить на будильник музыку из закачанного на Яндекс.Диск (это позволит использовать треки, отсутствующие на Я.Музыке)

Чем точнее сформулирована проблема, вероятные причины возникновения (или шаги, которые необходимо повторить для воспроизведения ошибки), конкретные строки запроса Алисе и ожидаемая реакция на них - тем больше шансов, что она попадёт в работу в ближайшее время.

Как сделать запрос ещё эффективнее?

Если это критический сбой - первым делом обязательно напишите в официальную поддержку. Если не уверены - сначала проконсультируйтесь с сообществом (для умных колонок это можно сделать здесь.

Если это предложение - то разместите карточку в правильном столбике на соответствующей доске на yaboard.com (а заодно проголосуйте и за другие карточки, которые считаете нужными для вас).

Я написал, мне не ответили!

Положа руку на сердце, какой из двух ответов вы действительно предпочтёте?

мгновенный "Ваш звонок очень важен для нас, мы обязательно ответим", или
спустя несколько дней "Мы разобрались детально, причина вот в чём, и вот как это исправить:".

Второй вариант, конечно, намного лучше.

Поэтому не торопите разработчиков, и не спешите поднимать шум "Мне уже целый день не отвечают!" В ваших же интересах дать спокойно разобраться с ошибками и исправить их. К тому же даже мелкое изменение кода может повлиять (и наверняка повлияет) на другие участки в прошивке или в облаке.

В первом случае это может вообще отодвинуть общее решение вопроса до даты обновления всех устройств, во втором - потребует больше времени на диагностику и согласование изменений со всеми устройствами с Алисой (так как все они используют облачные функции).

А иногда для решения проблемы банально не хватает информации, и баг может подвиснуть до похожих ситуаций у других пользователей, когда его удастся наконец выловить и исправить.

Другие ресурсы

Доска yaboard для сбора предложений

Переключаться между досками можно в меню, просто открыв адрес yaboard.com, но можно перейти сразу к нужной по прямой ссылке:

Что такое Доска и кто её авторы?

Доска создана участниками сообщества "Яндекс Станция", чтобы собрать в одном месте и систематизировать предложения пользователей по развитию Алисы и устройств с Алисой. Позже добавились и некоторые другие сервисы.

Добавляйте на доски свои карточки, голосуйте за существующие, которые хотите поддержать - всё это увидят разработчики!

Если что-то по Доске непонятно, советуем прочитать страницу "Как пользоваться Доской yaboard.com"

Вконтакте

Официальные сайты продуктов

Arkrusinov (обсуждение | вклад)