Как всё устроено (наше комьюнити и разработчики)
Содержание
Периодически возникает вопрос, а делается ли что-нибудь по нашим с вами запросам?
Ответ однозначен: конечно, да!
На странице "Что сделано благодаря Доске" мы собрали кое-то из сделанного именно по карточкам с Доски.
А сейчас несколько слов, как именно мы настроили потоки информации.
Как всё устроено
- Чат Станции - для оперативного обсуждения проблем Станции.
- Чат Телефона - для оперативного обсуждения проблем Яндекс.Телефона, итд.
- Если обсуждение становится слишком объёмным, дискуссионным или отходит от основной темы - мы переносим его во Флудилку (там можно обсуждать всё, что угодно, и сколько угодно).
- Если выявляется единичная проблема, или такая, где помочь советом не получается - стоит обратиться в поддержку.
- Если же проблема относится к потенциально повторяющимся - лучше создать карточку на Доске yaboard.
Эти и остальные адреса мы собрали на странице "Адреса и рекомендации по обратной связи".
Полезно время от времени заходить на Доску и ставить "лайки" тем проблемам, которые проявляются и у вас, и пожеланиям, которые вы сами хотите видеть в будущем.
И кстати, мы ничего не имеем против, если вы приведёте в чат и на Доску своих друзей, обладающих любыми устройствами с Алисой, и они проголосуют за ваши пожелания, или приведут весомые аргументы в пользу вашей идеи.
Если проводить параллель, Доска - это "мостик" от нас с вами к разработчикам, где вся информация отсеяна, хорошо структурирована, и снабжена статистикой в виде лайков.
Соответственно, Вики - не просто копилка, куда мы вместе складываем полезную информацию, но информация в которой гарантированно проверена нами и практически вся прочитана сотрудниками Яндекс, и это можно считать мостиком от них к нам.
Когда я критикую, меня переносят во Флуд
Всё верно, ведь из почти 1000 подписанных на наш чат активно участвует, быть может, всего пара десятков. У остальных нет времени перечитывать полотенца споров, повторов, посторонние темы и так далее.
Да, мы почти не видим их в чате, но их на два порядка больше, чем нас, и они имеют ничуть не меньше прав на полезную информацию, освобождённую от инфошума. Давайте будем уважать не только своё, но и их время жизни (а это самый дорогой актив).
Воспринимать перевод дискуссии во флудилку как некую "ссылку" неправильно, так как разработчики мониторят и её. Неоднократны случаи, когда разработчики обращались в личку к модераторам с просьбой подробнее обсудить ту или иную проблему. И диалоги переносят сюда не за "критику", которая у нас никогда не удаляется, а за слишком высокий для основных чатов уровень шума. Просим отнестись к этому с пониманием. Зато в этом чате допустимы все темы, кроме потенциально конфликтных (политические, анти/религиозные).
Если вам встретилось подобное сообщение - не поддерживайте его, не затевайте спор. А если ситуация станет напряжённой, позовите через личку или "пушните" в самом чате модераторов, и они наведут порядок.
Также давайте бережно относиться не только к людям, но и к информации, что мы сообщаем другим, и той, что кто-то сообщает нам.
Нет никакого смысла 30 раз писать в чат одно и то же; от такого шума ни скорость исправления бага не вырастет, ни ваш авторитет (и значит, и вес ваших высказываний). Лучше потратить это время на качественно оформленные обращение в поддержку и карточку на Доске.
Как не стоит писать в чат
- Как в личный (диктуя всем свои условия, или считая свои сообщения более приоритетными, чем от других участников).
- Играя в "уговорите меня" (когда всем сообществом бесконечно приводят контраргументы, убеждая, что функция на самом деле вполне приемлемо работает, а та или иная команда вызывает не ту реакцию, потому что неверно построена сама фраза).
- Заявляя проблему "просто так". Про неё стоит рассказать с чёткими подробностями, чтобы вам (и другим обладателям умных колонок) действительно смогли помочь. А предложение по развитию - поштурмовать со всеми в чате, и выкристаллизовать в хорошую карточку на Доске.
Любой продукт (вне зависимости от производителя) разрабатывается под требования не отдельно взятого человека, а рассчитанной потребности.
Любое решение, любая последовательность задач в планах базируется на опыте, тестах, стратегии развития и другой информации, которая от нас с вами закрыта. А значит, любые утверждения "должно быть именно так" лишены и конструктива, и прикладного смысла.
Мы можем только гадать, какие функции приоритетны для разработчиков.
Зато мы можем принести им наши статистически обоснованные приоритеты и пожелания с Доски.
Пара "живых" примеров:
И что значит прислушиваться ко мне. Читай и делай выводы о фичи, которая должна быть изначально.
Меня очень возмутил вопрос представителя Яндекса... типа пришлите запись, ID номер...
Что характерно, эти же люди потом ругают поддержку, которая вместо дополнительных данных получила сумбурные возмущения, а в результате проблема решалась дольше, чем могла бы.
Вряд ли сотрудники поддержки любят специально усложнять свою работу и заниматься мартышкиным трудом. Они, как и вы, и другие люди, хотят решить вопросы побыстрее и попроще, и если они запрашивают дополнительную информацию - то в общих интересах, чтобы ускорить решение.
Я написал ещё вчера и мне не ответили
...и снова поставьте себя на место оператора поддержки. Вряд ли они обожают копить очереди из нерешённых задач (что, кстати, плохо влияет и на оплату при подведении итогов работы). Так что если вы не получили ответа - то ваш запрос ещё не имеет решения.
Надо понимать, что далеко не все ответы находятся на уровне поддержки. Что-то требует ответа разработчиков (а им перед ответом, возможно, придётся переосмыслить даже свои долговременные решения), что-то - ответа от компаний-партнёров, правообладателей и т.д.
Необходимо достаточно много времени на повторение проблемы на других устройствах, на выделение настоящей причины сбоя, и на многие другие действия, которые остаются для нас "за кулисами".
Поэтому, если поддержка долго не отвечает - то не потому, что в службу поддержки затесался лепрекон, рвущий и топчущий обращения пользователей, а потому, что только одной вашей проблемой, возможно, занимается с десяток специалистов смежных служб, сопрягая её с проблемами других пользователей и общими планами развития.
Неужели трудно сделать такую простую задачу?
Невозможно оценить сложность задачи, не зная фактической реализации.
Самая "простая" из них на вид (например, управление громкостью) может задеть большое количество связанных функций (уровень музыки, видео из каталогов и "из сети", изменение громкости при активации Алисы, качество распознавания команд, изменения в АЧХ, одинаковое восприятие новых громкостей на Станции и младших колонках, и многое другое). Такие функции могут быть как локальными, так и облачными - а значит, одновременно действующими на все устройства с Алисой и, возможно, требующими изменения планов всех команд разработчиков в нескольких компаниях, внедрения дополнительного тестирования и т.д. И даже локальная функция требует согласования между разработчиками нескольких компаний, если затрагивает, к примеру, команды, общие для этих устройств.
Изменения в программах, даже небольшие, могут повлечь за собой эффект снежной лавины; особенно, когда затрагивается несколько видов устройств.
Кроме того, уже в работе может быть более глобальное изменение, внедрение которого вашу проблему решит автоматически. А значит, выгоднее сконцентрировать силы на большом (и отнимающем намного больше времени) изменении.
Это всё обязано быть изначально!
Как говорят, "на вкус и цвет"... у каждого своё понимание, что "должно быть", и мы все хотим "сразу всё", но так не бывает.
Кто-то относится к умной колонке как к музыкальной, и для него важней всего хороший поиск по музыке, и возможность загружать и слушать свои плейлисты. Кто-то - именно как к голосовому помощнику, и главное для него - приятный синтез речи и широкий набор сценариев. Кому-то важна кастомизация как показатель комфорта - "своя мелодия на будильник", своё активационное слово... Кто-то хочет единых напоминаний и списка дел с другими устройствами с Алисой, и так далее.
Каждое из этих направлений по-своему глобально. И каждое требует долгого времени разработки и отладки. Если мы сядем и станем ждать колонку, в которой "всё есть" - это все равно будет колонка, "выросшая" в процессе эксплуатации из минимальных функций.
И самое главное: некорректно проецировать свои личные ожидания от продукта на сам продукт как единственно верную его концепцию. Каждый помощник имеет свою идеологию: колонка от Амазона "заточена" на увеличение продаж через их площадку, колонки с Алисой отличаются живым общением (а Станция - и видеовыводом), устройства от Эппл подсаживают на расширение своей экосреды... Так же и остальные голосовые помощники - каждую из них производитель видит в некой среде, решающей проблемы пользователя через сервисы производителя (модные сегодня подписки, онлайн-сервисы, партнёрские предложения). Быть может, вам действительно нужен другой продукт.
Тем не менее, Яндекс открыт любым предложениям, а его сотрудники проявляют живой интерес к нашим обсуждениям в чате. И значит, именно ваше пожелание может по-настоящему изменить будущее устройств с Алисой!
Обратите внимание, что в настоящий момент Яндекс прикрепил к нашим чатам комьюнити-менеджера, чтобы сделать обмен информацией ещё более быстрым и прозрачным.
Добавили бы программистов и всё бы пошло!
К сожалению, не все представляют специфику разработки программ. Разработка ПО - не оштукатуривание стены, тут нельзя просто "поставить по человеку на квадратный метр", чтобы оштукатурить всё и за пару дней.
Больше того, увеличение команды в разработке часто приводит как раз к ухудшению качества и удлинению сроков (лишние согласования, рефакторинг под новую структуру, усложнение тестирования). Поэтому правильное решение о численности команды может принять только руководитель проекта, знающий все тонкости процесса.
Немного из нашего чата
Напоследок немного полезной информации из дебатов )) дальше цитаты:
Daniel Kornev
Нет, <Яндекс> не первопроходец. Но нельзя сказать, что все остальные молодцы и у них всё здорово 😉
Если интересно, можете почитать мой краткий анализ своего рода того, что не так в каждом из решений по ИИ-ассистентам сегодня тут; и более серьёзные размышления на эту же тему, в рамках дискурса в LinkedIn (выложил в виде отдельной заметки в FB).
Ссылка на более подробный анализ дана неслучайно. Независимо от того, сколько сил вкладывается в этого рода продукты, совершенно очевидно, что никто пока не знает, как сделать такого рода продукт хорошо. У каждой компании своё видение, и у Яндекса - в том числе. Есть определенные ресурсы, которые аллоцированы на воплощение этого видения. Они вкладываются в развитие продукта.
...еще раз, посмотрите на мой анализ ) у <Amazon> тьма огрехов. Дикая тьма.
В конечном итоге, все ассистенты - это жуть. 😞 У всех не хватает то одного, то другого.
Алекса, конечно, имеет свои плюсы - Эхо работают норм, можно включать/выключать умные розетки (наверняка и другие девайсы, у меня в квартире только пара розеток пока лишь есть). Но их приложение для телефона - жуть по сравнению с тем, как на телефоне же работает Алиса. Алекса дико тормозит. У нее нет общих напоминаний между девайсами, нет официального приложения для умных часов, в наушниках с телефона она отвратительно работает, ее интеграция с телефоном - считай, ее нет. Ее интеграция в наушники дико ограниченная. Ее имплементация в умных очках (у меня Vuzix AR Blade) не имеет напоминаний, но зачем-то имеет будильники. Приложение для телефона до недавнего времени не имело напоминаний, а будильник и по сей день в приложении Алексы на телефоне поставить нельзя (WTF).
У продукта есть определенное видение, в это видение входит то, что является обязательным, а что - второстепенным. Станция - это умная колонка с различными функциями, включая некоторые функции медиацентра. В ее основное видение входит создание "дома" для Алисы, который может предоставлять постоянно расширяющийся функционал сервисов - как Яндексовых (сценарии), так и сторонних (скиллы).
Эти все идеи четко транслировались на YaC в прошлом году. Это чётко коммуницировалось при рекламе продукта.
Всем также достаточно понятно, что умный дом - одна из вещей, которая со временем будет поддержана Станцией (в том или ином виде). Таким образом, вполне понятны ожидания от Станции. Она их выполняет, медленно, но верно.
Влон
Их никто не оправдывает, повторюсь. Но то, что команда идёт на контакт и слышит комьюнити - это сейчас неоспоримый факт. Это же абсолютно беспрецедентный кейс, согласитесь.
В таком случае, ...вашим требованиям больше отвечает Сяоми. Неправильно требовать от Яндекса, чтобы он стал как Сяоми. Сколько ждать в минутах, вам тоже никто не скажет. Разработка в компании - отлаженный, закрытый процесс с кучей нюансов.
Т.е. даже сотня лайков не гарантирует попадание фичи в прод, особенно в случае таких UX вопросов. Разработчики уже могли это протестировать и понять, что так неудобно.