Как всё устроено (наше комьюнити и разработчики)
Содержание
Периодически возникает вопрос, а делается ли что-нибудь по нашим с вами запросам?
Ответ однозначен: конечно, да!
На странице "Что сделано благодаря Доске" мы собрали кое-что из сделанного именно по карточкам с Доски.
А сейчас несколько слов, как именно мы настроили потоки информации.
Как всё устроено
- Чат Станции — для оперативного обсуждения проблем Станции.
- Чат Телефона — для оперативного обсуждения проблем Яндекс.Телефона.
- Если обсуждение становится слишком объёмным, дискуссионным или отходит от основной темы — мы переносим его во Флудилку (там можно обсуждать всё, что угодно, и сколько угодно).
- Если выявлена единичная проблема или такая, где помочь советом не получается — стоит обратиться в поддержку.
- Если проблема относится к потенциально повторяющимся — лучше создать карточку на Доске yaboard и сразу поставить голос («лайк»).
- Если уже есть решение, которое будет интересно другим, то добро пожаловать в авторы нашей вики.
Эти и остальные адреса мы собрали на странице "Адреса и рекомендации по обратной связи".
Рекомендуем регулярно заходить на Доску и ставить «лайки» проблемам, которые проявились у вас, и пожеланиям, которые вы сами хотите видеть в будущем.
И кстати, мы только «за», если вы приведёте в чат и на Доску своих друзей, обладающих устройствами с Алисой, которые поддержат ваши пожелания или приведут аргументы в пользу вашей идеи.
Доска — это такой «мостик» от нас с вами к разработчикам, где вся информация отсеяна, хорошо структурирована, и снабжена статистикой в виде лайков.
А Вики — это не просто копилка, куда мы вместе складываем полезные статьи. Вся информация тут гарантированно проверена нами и практически вся прочитана сотрудниками Яндекса. Так что и Вики можно считать «мостиком» от них к нам.
Когда я критикую, меня переносят во Флуд
Всё верно, ведь из почти тысячи человек, подписанных на чат Станции, активно участвуют всего пара десятков пользователей. У остальных 90% нет времени перечитывать «полотенца» споров, повторов и посторонние темы.
«Невидимок» в чате в два раза больше, чем «болтунов», и они имеют столько же прав на полезную информацию, свободную от инфошума. Давайте будем уважать не только своё, но и их время (ведь это самый дорогой актив).
Воспринимать перевод дискуссии во флудилку как некую ссылку неправильно, так как разработчики мониторят и её. Неоднократны случаи, когда они обращались в личку к модераторам, с просьбой подробнее обсудить ту или иную проблему. Диалоги переносят во Флуд не за критику, которая у нас никогда не удаляется, а за слишком высокий для основных чатов уровень шума. Просим отнестись к этому с пониманием. Зато во флудилке допустимы все темы, кроме потенциально конфликтных (политические, анти/религиозные).
Если вы увидели провокационное или некорректное сообщение — не поддерживайте его, не затевайте спор. А если ситуация станет напряжённой, позовите через личку или «пушните» в самом чате модераторов, и они наведут порядок.
Также давайте бережно относиться не только к людям, но и к информации, что мы сообщаем другим, и той, что кто-то сообщает нам.
Если тридцать раз написать в чат одно и то же, то от такого «шума» баг быстрее не починят, а ваш авторитет и вес будущих высказываний пострадают. Советуем потратить это время на качественно оформленное обращение в поддержку и карточку на Доске.
Любой продукт, вне зависимости от производителя, проектируется не под требования отдельно взятого человека, а под тщательно рассчитанную потребность. Любое решение, любая последовательность задач в планах, базируются на опыте, тестах, стратегии развития и другой информации, которая от нас с вами закрыта. А значит, любые утверждения в стиле: «Должно быть именно так!» лишены и конструктива, и прикладного смысла. Мы можем только гадать, какие функции приоритетны для разработчиков.
Зато мы можем принести им наши статистически обоснованные приоритеты и пожелания с Доски.
Другие причины переноса во Флуд
- Затянувшаяся дискуссия. Шума от нее много, а реальной пользы читающему большинству никакой. При этом, усложняется поиск нужной информации.
- Обсуждение посторонних тем. Возможность оплатить подписку конкретной картой — это тема для чата Станции. Обсуждение, у какого банка лучше карта и бесплатны ли пуши — тема для Флуда. Сообщение о проблеме с часовым поясом. и обсуждение, как её решить сейчас — тема для Станции. Споры о том, откуда Яндексу на самом деле брать данные: из IP, GPS или паспорта — это тема для Флуда.
Убеждать надо не участников чата, которые редко имеют специфические знания, и, главное, не принимают решений, а разработчиков. Для этого лучше всего писать в поддержку и создавать на Доске нужную карточку.
Как не стоит писать в чат
- Как в личный, диктуя всем свои условия, или, считая свои сообщения более приоритетными, чем от других участников.
- С позиции: «Уговорите меня», когда сообщество вынуждено по кругу убеждать, что функция работает нормально, а та или иная команда вызывает неправильную реакцию, потому что неверно построена сама фраза.
- Заявляя проблему просто так. Про все трудности стоит рассказывать с чёткими подробностями, чтобы вам и другим пользователям смогли помочь. А если у вас есть предложение по развитию, то поштурмите со всеми в чате и сделайте хорошую карточку на Доске.
- Затевая явный спор, особенно, с гаданием на кофейной гуще. Ни у кого из нас нет информации, как обстоят дела на самом деле. А у кого есть, тот не может рассказать, так как это секреты, охраняемые компанией.
- С поднадоевшими всем утверждениями, например: HDMI, CEC и вывод звука. Давайте опираться только на официальную информацию. Гадать и спорить, конечно, можно, но эти темы для Флуда, а не для целевых чатов.
- С негативным настроем ко всем участникам. Даже, если у вас проблема, другие ни в чём не виноваты. Принесите им немного позитива. А хорошую конструктивную критику, безусловно, с благодарностью оценят разработчики.
Пара «живых» примеров:
И что значит прислушиваться ко мне. Читай и делай выводы о фичи, которая должна быть изначально.
Меня очень возмутил вопрос представителя Яндекса... типа пришлите запись, ID номер...
Что характерно, эти же люди потом ругают поддержку, которая вместо дополнительных данных получила сумбурные возмущения, а в результате проблема решалась дольше, чем могла бы.
Вряд ли сотрудники поддержки любят специально усложнять свою работу. Они, как и вы, хотят решить вопросы побыстрее и попроще, и если они запрашивают дополнительную информацию, то в общих интересах, чтобы ускорить решение.
Я написал ещё вчера и мне до сих пор не ответили
...и снова поставьте себя на место оператора поддержки. Вряд ли они обожают копить очереди из нерешённых задач (что, кстати, плохо влияет и на оплату при подведении итогов работы). Так что если вы не получили ответа, то ваш запрос ещё не имеет окончательного решения.
Надо понимать, что далеко не все ответы находятся на уровне поддержки. Что-то требует ответа разработчиков (а им перед ответом, возможно, придётся переосмыслить даже свои долговременные решения), что-то — ответа от компаний-партнёров, правообладателей и т.д.
Необходимо достаточно много времени на тестирование проблемы на других устройствах, выделение настоящей причины сбоя, и на многие другие действия, которые остаются для нас «за кулисами». А ещё у сотрудников, как и у всех, есть выходные.
Поэтому, если поддержка долго не отвечает, то это происходит не потому, что туда затесался лепрекон, рвущий и топчущий обращения пользователей, а потому, что только одной вашей проблемой, возможно, занимается с десяток специалистов смежных служб, сопрягая её с проблемами других пользователей и общими планами развития.
Неужели трудно сделать такую простую задачу?
А как можно браться за оценку сложности задачи, не зная процессов фактической реализации?
Самая простая на вид задача, например, управление громкостью, может задеть большое количество связанных функций: уровень музыки, видео из каталогов и «из сети», изменение громкости при активации Алисы, качество распознавания команд, изменения в АЧХ, одинаковое восприятие новых громкостей на Станции и младших колонках, и многое другое. Функции могут быть как локальными, так и облачными. Облачные одновременно действуют на всех устройствах с Алисой и, возможно, требуют изменения планов всех команд разработчиков в нескольких компаниях, внедрения дополнительного тестирования и т.д. И даже локальная функция требует согласования между разработчиками нескольких компаний, если затрагивает, к примеру, команды, общие для этих устройств.
Изменения в программах, даже мелкие, могут повлечь «снежную лавину»; особенно, когда затрагивается несколько видов устройств.
А если сейчас в работе крупное изменение, внедрение которого вашу проблему решает автоматически? Конечно, выгоднее сконцентрировать силы на нём, хоть и отнимающем намного больше времени. Ваша простая задача решится не так быстро, зато правильным способом.
Это всё обязано быть изначально!
Как говорят, "на вкус и цвет"... у каждого своё понимание, но все мы хотим "сразу всё". А так не бывает.
Кто-то относится к умной колонке как к музыкальной, для него важней всего хороший поиск по музыке, и возможность загружать и слушать свои треки. Кто-то - как к голосовому помощнику, и главное для него - приятный синтез речи и широкий набор сценариев. Кому-то важна кастомизация как показатель комфорта - "своя мелодия на будильник", своё активационное слово... Кто-то хочет единых напоминаний и списка дел с другими устройствами с Алисой, или заказ такси, или 'handsfree-гарнитуру', и так далее.
Каждое из этих направлений трудоёмко. Каждое требует разработки, отладки, согласования со смежными сервисами. Да так, чтобы ближайшее обновление на этих сервисах не разрушило работу с Алисой.
Если зададимся целью дождаться колонку, в которой "есть всё" - это гарантированно будет она же, понемногу "выросшая" из минимальных функций. ...просто мы будем ждать, пока остальные вовсю наслаждаются тем, что есть)
И ещё: личные ожидания от продукта вряд ли полностью совпадут с его реальной концепцией.
Ведь каждый помощник имеет свою идеологию: колонка от Амазона "заточена" на увеличение продаж через их площадку, колонки с Алисой отличаются живым общением (Станция - и видеовыводом), большим количеством отечественной музыки в подписке, а устройства от Эппл последовательно "подсаживают" на расширение своей экосреды... Любой производитель видит свою умную колонку решающей проблемы пользователя через свои сервисы (модные сегодня подписки, онлайн-сервисы, партнёрские предложения).
Если такой продукт совсем не совпадает с вашими ощущениями - быть может, вам действительно нужно что-то другое (другой бренд, или, может, не "умная колонка", а крепкий переносной влагозащищённый BT-центр).
Тем не менее, Яндекс открыт любым предложениям, а его сотрудники проявляют живой интерес к нашим обсуждениям в чате. И значит, именно ваше пожелание может по-настоящему изменить будущее устройств с Алисой!
Обратите внимание, что в настоящий момент Яндекс прикрепил к нашим чатам комьюнити-менеджера, чтобы сделать обмен информацией ещё более быстрым и прозрачным.
Добавили бы программистов и всё бы пошло!
К сожалению, не все представляют специфику разработки программ. Разработка ПО - не оштукатуривание стены, тут нельзя просто "поставить по человеку на квадратный метр", чтобы оштукатурить всё и за пару дней.
Больше того, увеличение команды в разработке часто приводит как раз к ухудшению качества и удлинению сроков (лишние согласования, рефакторинг под новую структуру, усложнение тестирования). Поэтому правильное решение о численности команды может принять только руководитель проекта, знающий все тонкости процесса.
Немного из нашего чата
Напоследок немного полезной информации из дебатов )) дальше цитаты:
Daniel Kornev
Нет, <Яндекс> не первопроходец. Но нельзя сказать, что все остальные молодцы и у них всё здорово 😉
Если интересно, можете почитать мой краткий анализ своего рода того, что не так в каждом из решений по ИИ-ассистентам сегодня тут; и более серьёзные размышления на эту же тему, в рамках дискурса в LinkedIn (выложил в виде отдельной заметки в FB).
Ссылка на более подробный анализ дана неслучайно. Независимо от того, сколько сил вкладывается в этого рода продукты, совершенно очевидно, что никто пока не знает, как сделать такого рода продукт хорошо. У каждой компании своё видение, и у Яндекса - в том числе. Есть определенные ресурсы, которые аллоцированы на воплощение этого видения. Они вкладываются в развитие продукта.
...еще раз, посмотрите на мой анализ ) у <Amazon> тьма огрехов. Дикая тьма.
В конечном итоге, все ассистенты - это жуть. 😞 У всех не хватает то одного, то другого.
Алекса, конечно, имеет свои плюсы - Эхо работают норм, можно включать/выключать умные розетки (наверняка и другие девайсы, у меня в квартире только пара розеток пока лишь есть). Но их приложение для телефона - жуть по сравнению с тем, как на телефоне же работает Алиса. Алекса дико тормозит. У нее нет общих напоминаний между девайсами, нет официального приложения для умных часов, в наушниках с телефона она отвратительно работает, ее интеграция с телефоном - считай, ее нет. Ее интеграция в наушники дико ограниченная. Ее имплементация в умных очках (у меня Vuzix AR Blade) не имеет напоминаний, но зачем-то имеет будильники. Приложение для телефона до недавнего времени не имело напоминаний, а будильник и по сей день в приложении Алексы на телефоне поставить нельзя (WTF).
У продукта есть определенное видение, в это видение входит то, что является обязательным, а что - второстепенным. Станция - это умная колонка с различными функциями, включая некоторые функции медиацентра. В ее основное видение входит создание "дома" для Алисы, который может предоставлять постоянно расширяющийся функционал сервисов - как Яндексовых (сценарии), так и сторонних (скиллы).
Эти все идеи четко транслировались на YaC в прошлом году. Это чётко коммуницировалось при рекламе продукта.
Всем также достаточно понятно, что умный дом - одна из вещей, которая со временем будет поддержана Станцией (в том или ином виде). Таким образом, вполне понятны ожидания от Станции. Она их выполняет, медленно, но верно.
Влон
Их никто не оправдывает, повторюсь. Но то, что команда идёт на контакт и слышит комьюнити - это сейчас неоспоримый факт. Это же абсолютно беспрецедентный кейс, согласитесь.
В таком случае, ...вашим требованиям больше отвечает Сяоми. Неправильно требовать от Яндекса, чтобы он стал как Сяоми. Сколько ждать в минутах, вам тоже никто не скажет. Разработка в компании - отлаженный, закрытый процесс с кучей нюансов.
Т.е. даже сотня лайков не гарантирует попадание фичи в прод, особенно в случае таких UX вопросов. Разработчики уже могли это протестировать и понять, что так неудобно.