Как всё устроено (наше комьюнити и разработчики)

Периодически возникает вопрос, а делается ли что-нибудь по нашим с вами запросам?

Ответ однозначный: конечно, да!

На странице "Что сделано благодаря Доске" мы собрали кое-то из сделанного именно по карточкам с Доски.

Если проводить параллель - то Доску можно считать "мостиком" от нас с вами к разработчикам, где вся информация отсеяна, хорошо структурирована, и снабжена статистикой в виде лайков.

Соответственно, Вики - не просто копилка, куда мы вместе складываем полезную информацию, но информация в которой гарантированно проверена нами и практически вся одобрена разработчиками, и это можно считать мостиком от них к нам.

А теперь несколько слов, как именно мы настроили потоки информации вокруг чатов.

Как всё устроено

1. Чат Станции - для оперативного обсуждения проблем Станции.
2. Чат Телефона - для оперативного обсуждения проблем Яндекс.Телефона, итд.
   • Если обсуждение становится слишком объёмным, дискуссионным или отходит от основной темы - мы переносим его во Флудилку (там можно обсуждать всё, что угодно, и сколько угодно).
   • Если выявляется единичная проблема, или такая, где помочь советом не получается - стоит обратиться в поддержку.
   • Если же проблема относится к потенциально повторяющимся - лучше создать карточку на Доске yaboard.

Остальные адреса мы разместили на странице "Адреса и рекомендации по обратной связи".

 Время от времени полезно заходить на Доску и ставить "лайки" тем проблемам, которые проявляются у вас, или тем пожеланиям, которые вы хотите видеть в будущем.

И кстати, мы не имеем ничего против, если вы приведёте в чат и на Доску своих друзей, обладающих умными колонками с Алисой, и они проголосуют за ваши пожелания, или смогут привести в чате весомые аргументы в пользу вашей идеи.

Когда я критикую, меня переносят во Флуд

Всё верно, так как из почти 1000 подписанных на чат активно участвует, быть может, пара десятков. У остальных нет времени перечитывать полотенца споров, повторов, посторонние темы и так далее. Да, мы их почти не видим в чате, но их на два порядка больше, чем нас, но они имеют ничуть не меньше права на актуальную полезную информацию, освобождённую от инфошума, и давайте будем уважать не только своё, но и их время.

Воспринимать это как некую "ссылку" неправильно, так как разработчики периодически вентилируют и флудилку. Неоднократно были случаи, когда разработчики обращались в личке с просьбой подробнее обсудить ту или иную проблему. Зато в этом чате допустимы практически любые темы, кроме потенциально конфликтных (политические, религиозные либо антирелигиозные заявления). И переносят диалоги не за "критику", которая у нас никогда не удаляется, а за слишком высокий уровень шума в основных чатах.

 Если вам встретилось подобное сообщение - не поддерживайте его, не затевайте спор. А если ситуация станет напряжённой, позовите через личку или "пушните" в самом чате модераторов, и они наведут порядок.

Также давайте бережно относиться к информации, что мы сообщаем другим, и той, что кто-то сообщает нам. Нет никакого смысла по 30 раз писать одно и то же в чат; от этого ни скорость исправления бага не вырастет, ни ваш авторитет (и значит, вес ваших высказываний) перед остальными участниками сообщества. Лучше потратить это время на качественно составленные обращение в поддержку и оформленную карточку на Доске.

Как не надо писать в чат

• Это не чей-то личный чат. И значит, не стоит диктовать какие-то свои условия, или считать свои сообщения более приоритетными, чем других людей.
• Не стоит затевать игру "уговорите меня", когда весь чат должен приводить контраргументы, убеждать, что та или иная функция на самом деле вполне приемлемо работает, а та или иная команда вызывает не ту реакцию, потому что неверно построена фраза.
• Нет смысла заявлять проблему, если не предлагаете решение, или не спрашиваете о ней совета. Если есть предложение по развитию - его хорошо обсудить со всеми в чате, и выкристаллизовать в карточку на Доске. Если есть проблема - расскажите подробности, чтобы вам смогли помочь. Возможно, есть готовое решение, или вам подскажут правильный адрес для обращения в ту или иную поддержку.
• Ни один из обсуждаемых в наших чатах продуктов, вне зависимости от производителя, не разработан под требования отдельно взятого человека. Любое решение, любая последовательность задач в планах базируется на опыте, тестах, стратегии развития и другой информации, которая нам с вами недоступна. А значит, любые утверждения "Функция Х обязана быть в базовом наборе" лишены не только конструктива, но и прикладного смысла. Мы можем только гадать, какие задачи на самом деле самые приоритетные для разработчиков. Зато мы можем принести разработчикам наши статистически обоснованные на Доске приоритеты и пожелания.

Пара "живых" примеров:

 И что значит прислушиваться ко мне. Читай и делай выводы о фичи, которая должна быть изначально.

 Меня очень возмутил вопрос представителя Яндекса... типа пришлите запись, ID номер...

Так делать не надо) а тем более ругать поддержку, которая на запрос дополнительных данных получает вместо них подобные малопонятные возмущения, и потом решает проблему дольше, чем могла.

Вряд ли сотрудники поддержки любят сами усложнять свою работу или заниматься мартышкиным трудом. Они, как и вы, хотят решить вопросы быстрее и проще и если запрашивают дополнительную информацию, то в общих интересах, чтобы ускорить решение.

Я написал ещё вчера и мне не ответили

И снова поставьте себя на место оператора поддержки. Вряд ли они обожают копить очереди из нерешённых задач (что, кстати, плохо влияет и на оплату при подведении итогов работы). Так что если вы не получили ответа - значит, ваш запрос ещё не имеет решения. К тому же далеко не все ответы находятся на уровне поддержки. Что-то требует ответа разработчиков (а им перед ответом, возможно, надо переосмыслить свои решения), что-то - ответа от компаний-партнёров, правообладателей и т.д. Необходимо достаточное время на повторение проблемы на других устройствах, выделение настоящей причины сбоя, и многие другие действия, которые остаются для нас "за сценой".

 Поэтому, если поддержка долго не отвечает - это не от того, что в службу поддержки затесался лепрекон, рвущий и топчущий обращения пользователей, а потому, что вашей проблемой, возможно, занимается с десяток специалистов смежных служб.

Неужели трудно сделать такую простую задачу

Невозможно оценить сложность задачи, не зная её фактической реализации. Самая "простая" на вид задача (например, управление громкостью), может задеть большое количество связанных функций (уровень музыки, видео из каталогов и "из сети", изменение громкости при активации Алисы, качество распознавания команд, изменения в АЧХ и многое другое). Функции эти могут быть как локальными, так и облачными - а значит, одновременно действующими на все устройства с Алисой и, возможно, требующими изменения планов всех команд разработчиков в нескольких компаниях, дополнительного тестирования и т.д. И даже, если функция локальна, она все равно требует согласования между всеми разработчиками, если затрагивает, к примеру, команды, общие для этих устройств.

Изменения в программах, даже небольшие, могут повлечь за собой эффект снежной лавины; особенно, когда затрагивается несколько видов устройств.

Кроме того, в планах может быть более глобальное изменение, внедрение которого эту проблему автоматически решит. И, значит, выгоднее сконцентрировать силы на этом большом (и отнимающем намного больше времени) изменении.

Это всё обязано быть изначально!

У каждого своё понимание, что "должно быть", и все мы хотим "сразу всё", но так, увы, не бывает. Кто-то относится к умной колонке как к музыкальной, и для него важнее всего хороший поиск по музыке, и возможность загружать и слушать свои плейлисты. Кто-то - именно как к голосовому помощнику, и ему важны хороший синтез речи и широкий набор сценариев. Кому-то важна кастомизация как показатель комфорта - "своя мелодия на будильник", своё активационное слово... Кто-то хочет интеграции напоминаний и списка дел с другими устройствами с Алисой, и так далее.

Каждое из этих направлений по-своему глобально и, если мы станем ждать колонку, в которой "всё есть" - то мы её или не дождёмся никогда, или это будет колонка, "выросшая" в процессе эксплуатации из минимальных функций.

И самое главное: некорректно проецировать свои личные ожидания от продукта на сам продукт как единственно верную его конфигурацию. Каждый имеет свою идеологию: колонка от Амазона "заточена" на увеличение продаж через площадку, колонки с Алисой отличаются живым общением (а Станция - и видеовыводом), то же и остальные голосовые помощники. Каждую из них производитель видит в некой среде, решающей проблемы пользователя через сервисы производителя (модные сегодня подписки, онлайн-сервисы, партнёрские предложения). Возможно, вам действительно нужен другой продукт.

Тем не менее, Яндекс открыт любым предложениям, а его сотрудники проявляют живой интерес к нашим обсуждениям в чате. И значит, именно ваше пожелание может по-настоящему повлиять на будущее устройств с Алисой! 

Обратите внимание, что в настоящий момент Яндекс прикрепил к нашим чатам комьюнити-менеджера, чтобы сделать обмен информацией ещё более быстрым и прозрачным.

Добавили бы программистов и всё бы пошло

К сожалению, не все представляют специфику разработки программ. Разработка ПО - не оштукатуривание стены, тут нельзя просто "поставить по человеку на квадратный метр", чтобы всё сразу сделать. Больше того, увеличение команды в разработке часто приводит как раз к ухудшению качества и удлинению сроков (лишние согласования, рефакторинг под новую структуру, усложнение тестирования). Поэтому правильное решение о численности команды может принять только руководитель проекта, знающий все тонкости процесса.

Немного из нашего чата

Напоследок немного полезной информации из дебатов )) дальше цитаты:

Daniel Kornev

Нет, <Яндекс> не первопроходец. Но нельзя сказать, что все остальные молодцы и у них всё здорово 😉

Если интересно, можете почитать мой краткий анализ своего рода того, что не так в каждом из решений по ИИ-ассистентам сегодня тут; а вот уже более серьёзные размышления на эту же тему, в рамках дискурса в LinkedIn (выложил в виде отдельной заметки в FB).

Ссылка на более подробный анализ выше дана неслучайно. Независимо от того, сколько сил вкладывается в этого рода продукты, совершенно очевидно, что никто пока не знает, как сделать такого рода продукт хорошо. У каждой компании своё видение, у Яндекса - в том числе. Есть определенные ресурсы, которые аллоцированы на воплощение этого видения. Они вкладываются в развитие продукта.

...еще раз, посмотрите на мой анализ ) у <Amazon> тьма огрехов. Дикая тьма.

В конечном итоге, все ассистенты - это жуть. 😞 У всех не хватает то того, то другого.

Алекса, конечно, имеет свои плюсы - Эхо работают норм, можно включать/выключать умные розетки (и, наверняка, и другие девайсы, у меня в квартире только пара розеток пока лишь есть). Но их приложение для телефона - жуть по сравнению с тем, как на телефоне же работает Алиса. Алекса дико тормозит. У нее нет общих напоминаний между девайсами, нет официального приложения для умных часов, в наушниках с телефона она отвратительно работает, ее интеграция с телефоном - считай, ее нет. Ее интеграция в наушники дико ограниченная. Ее имплементация в умных очках (у меня Vuzix AR Blade) не имеет напоминаний, но зачем-то имеет будильники. А приложение для телефона до недавнего времени не имело напоминаний, а будильник и по сей день на приложении Алексы на телефоне поставить нельзя (WTF).

Влон

Их никто не оправдывает, повторюсь. Но то, что команда идёт на контакт и слышит комьюнити - это сейчас неоспоримый факт. Это же абсолютно беспрецедентный кейс, согласитесь.

В таком случае, ...вашим требованиям больше отвечает сяоми. Неправильно требовать от Яндекса, чтобы он стал как сяоми. Сколько ждать в минутах вам тоже никто не скажет. Разработка в такой компании - отлаженный, закрытый процесс с кучей нюансов.

Т.е. даже сотня лайков не гарантирует попадание фичи в прод, особенно в случае таких UX вопросов. Разработчики могли уже так тестировать и понять, что это не удобно.

У продукта есть определенное видение, в это видение входит то, что является обязательным - а что - второстепенным. Станция - это умная колонка с различными функциями, включая некоторые функции медиацентра. В ее основное видение входит создание "дома" для Алисы, который может предоставлять постоянно расширяющийся функционал сервисов - как Яндексовых (сценарии), так и сторонних (скиллы). Эти все идеи четко транслировались на YaC в прошлом году. Это чётко коммуницировалось при рекламе продукта.

Всем также достаточно понятно, что умный дом - одна из вещей, которая со временем будет поддержана Станцией (в том или ином виде). Таким образом, вполне понятны ожидания от Станции. Она их выполняет, медленно, но верно.