Перейти к содержанию

Как правильно писать в поддержку: адреса и рекомендации

Материал из Wiki yaboard


Где рассказать об ошибках в работе, и как оформить предложение? Предлагаем несколько советов, как сделать ваше обращение максимально эффективным.

Для начала - каталог ссылок:

Список ресурсов поддержки, и связанных с поддержкой

Практически все ссылки из этого раздела либо являются официальными каналами \ адресами техподдержки, либо регулярно посещаются разработчиками из соответствующих групп Яндекса.

Техподдержка (куда обращаться)

Общий роутер поддержки по всем сервисам Яндекса находится здесь

А ниже мы выбрали некоторые часто спрашиваемые адреса:

Доска для сбора багов и предложений

Что такое Доска для багов и предложений, и кто её авторы?

Доска создана участниками сообщества "Яндекс.Станция", чтобы собрать в одном месте и систематизировать ошибки в работе Алисы и умных колонок, а также предложения по их развитию. С недавнего времени добавлена аналогичная Доска для Яндекс.Телефона.

Добавляйте на доски свои карточки, голосуйте за существующие, которые хотите поддержать - всё это увидят разработчики!

Если что-то по Доске непонятно, советуем прочитать страницу "Как пользоваться Доской yaboard.com"

Telegram-чаты

Telegram-каналы

Telegram-боты

Яндекс.Знатоки

Вконтакте

Новости и официальные сайты продуктов

Помощь (справка)

Список ресурсов, не связанных с поддержкой

Обсуждения на форуме 4pda

Как правильно оформить сообщение об ошибке или предложение?

Разработчики, как и мы /почти/ все - люди занятые, с жёстко прописанным списком текущих задач и графиком их выполнения. Невнятное сообщение об ошибке, скорее всего, завернётся ещё на уровне техподдержки, но и, дойдя до разработчика, скорее всего, не сработает. Нет минимальной диагностики? Сумбурно сформулирован текст? Не указано, как повторить эту ошибку на другом устройстве?

И вот ваше обращение уже где-нибудь в архивах или в корзине. Не потому что "разрабам пофиг", а потому что применить такое сообщение практически невозможно. А перспектива играть в "пинг-понг-угадайку" с таким респондентом, да ещё и через звено поддержки с дополнительным "глухим телефоном" - слишком дорогостоящая процедура, из-за которой "отвиснут" более важные, быть может, задачи, реализации которых ждёте и вы в том числе!

Итак, что предпринять, чтобы обращение сработало?

Точно сформулированная задача = 50% её решения

  1. Человек, который будет читать ваше обращение, не знает о проблеме ничего из того, что знаете вы. Дайте максимум полезной информации.
  2. Поддержка круглосуточно обрабатывает сообщения и, чем меньше времени будет потрачено на обработку каждого отдельного сообщения (не просто ответ "Спасибо, мы разберёмся", а весь процесс от сортировки и передачи информации правильному сотруднику до времени на каждом из сотрудников, затраченного на попытки понять, что именно хочет пользователь, поиск недосказанной пользователем информации, и на корректировку запроса, когда выяснится, что нужно было совсем не то, или причина совершенно в другом), тем быстрее решится и ваша проблема, и многих других, непрерывно обращающихся в поддержку с жалобами и пожеланиями людей. Будьте точны и кратки.
  3. Не все вопросы можно решить мгновенно; что-то может быть оценено как разовый сбой, что-то слишком тесно связано с будущими обновлениями; что-то зависит от совсем других организаций (интернет-провайдеры, правообладатели, партнёры Яндекса, итд). Не перегружайте поддержку копиями запроса и письмами "ну когда же наконец?".
  4. Если поддержка действительно отфутболивает регулярно возникающую проблему - стоит пожаловаться и на поддержку. В частности, можно написать в наши чаты в telegram - там регулярно бывают сотрудники Яндекса, и помощь в такой ситуации обязательно будет оказана.

Пример с громкостью

Итак, мы уже знаем, что нет смысла писать поток вида 

 "Чтовынаделалисгромкостью, всё стало как попало!".

Потому что на изменение этого узла могли повлиять десятки слабо связанных изменений кода (общий процессинг звука, изменения в фонотеке Я.Музыки или способе обработки музыкальных треков, или декодирование традиционно тихих медиапотоков из сети ok.ru, кусочки кода, связанные с будущим эквалайзером, либо фикс массового пожелания "сделать минимальную громкость тише").

Дальше. Какое из многих устройств с Алисой стало хуже управлять громкостью, и на каком именно контенте? Какие конкретно диапазоны громкости "стали как попало"? Днём тихо, или ночью громко? На фильмах конкретного каталога, или на всех видео? Из сообщения ничего этого не понятно.

Где искать. Какой именно кусочек кода сработал? Повлияло ли это на работу других узлов? Как исправить проблему, именно с вашей точки зрения, как пользователя? Попробуем исправить запрос: 

 Изменение громкости на Станции стало некомфортным в верхних диапазонах.
 1-3 комфортно для ночного времени при прослушивании ЯМузыки (контрольный трек "Названиетрека"). Но саму Алису не слышно.
 4-6 комфортное увеличение громкости
 7-10 резкие изменения, на 8 очень громко. Также Алиса на 8 разговаривает слишком громко.
 При этом тише 8 фильмы из okru слышны плохо.

Такой багрепорт чётко описывает проблему, даёт способы объективно сравнить с другими колонками (а если проблема проявляется только на вашем экземпляре? Или только на одной модели - Станция, Илари, Дэксп?).

Или наоборот: 

 Очень тихо слышно видео с okru. Пример: фильм такой-то (поисковый запрос такой-то), на громкости ниже 7 ничего не слышно. 
 7 - очень тихо. 
 8 и 9 - нормально. При этом ЯМузыка (пример - трек такой-то) звучит очень громко уже на 7. 
 Громкость Алисы на 7 также максимально возможная для ночного времени. На 8 и выше - мешает спать в других комнатах и соседям.

Или: 

 Очень большой разрыв между тихими диалогами актёров и сценами со спецэффектами.
 Пример: фильм такой-то из каталога "Кинопоиск". 
 На моменте хх:хх диалог между актёрами на громкости 4 звучит неразборчиво (требуется установить громкость 7). При этом сцена взрыва (хх:хх) и сцена погони (хх:хх) на громкости 7 звучат слишком громко, недопустимо для вечернего времени. 
 При прослушивании ЯМузыки (смешанный трек такой-то, содержит фрагменты Ambient и Dub-Step, на громкостях и 4 и 7 звучит комфортно, без резких перепадов громкости) - или наоборот: трек такой-то, аналогично видео - разрывы в громкости между тихими и громкими фрагментами некомфортно велики.
 Возможно, причина в слишком широком динамическом диапазоне звучания для видео.

На основании таких сообщений техподдержка и разработчики сразу понимают, о недостатках каких функций идёт речь (общая проблема звука, либо декодирование видео, либо специфика именно вашего экземпляра, итд), могут воспроизвести конкретные треки и фильмы на указанной громкости на контрольных образцах.


Все эти рекомендации полностью справедливы и при публикации карточки на нашей Доске багов и предложений. Давайте рассмотрим ещё примеры с оценками "плохо" и "хорошо":

Алиса не выключается

 Алиса не умеет выключаться.

На каком именно устройстве? Что конкретно понимается под отключением? Деактивация Алисы или микрофонов? Физическое отключение устройства (и какого - Телефона или умной колонки)? На результат от такого сообщения вряд ли стоит рассчитывать. Исправим: 

 Необходимо добавить деактивацию Алисы (чтобы на указанное время никакие вызовы Алисы не работали).
 Ожидается: "Алиса, отключись на 10 минут". Все остальные функции устройства продолжают работать так же, как работали в момент команды.

или 

 Необходимо добавить отключение Станции при помощи Алисы (таймер отключения аналогично известной функции на ТВ).
 Пример: "Алиса, отключись ЧЕРЕЗ 10 минут".
 Ожидается: Алиса останавливает любое воспроизведение на умной колонке. Громкость уменьшается до 3. При этом команды продолжают отслушиваться.

Видите, насколько разные ожидания и результат от одной очень простой фразы? Практика показывает: если фразу невозможно истолковать однозначно, её наверняка истолкуют не так, как задумал автор (см. книгу "Закон Мёрфи").

Проблемы с геолокацией

Начальный пример: 

 Вместо моего населённого пункта А показывается другой (Б).

А теперь представим, сколько догадок и непонятной нагрузки ложится на поддержку, и сколько лишнего времени будет потрачено на этот вопрос.

Самое ироничное, что пока поддержка занимается фиксацией вашего отдельно взятого IP-адреса, вы можете перезагрузить модем, ваш отдельно взятый адрес станет другим и, конечно, вы ответите, что фиксация по адресу не помогла, поддержка отменит это решение и начнёт искать какой-то другой (и полне возможно, неправильный) способ решения.

Применим пункт 1: 

 Вместо моего населённого пункта А показывается другой (Б). Мой провайдер в А - "КрутоСетиКом", использует диапазон адресов / подсеть ххх.ххх.ххх.ххх для нашего города, но различными сервисами геолокации эти адреса относятся к Б. Эту информацию я узнал у знакомого программиста / техподдержки своего провайдера / сам вычислил / прочитал на городском форуме.

Простое добавление, а сколько снимает проблем и лишних переписок - и поддержки, и ваших! Или хотя бы 

 Вместо моего населённого пункта А показывается другой (Б). Мой провайдер - "СетиКом", телефон\email офиса в нашем городе - такие-то. Я уже писал им по неправильно определяемым (не только Яндексом, но другими сервисами) адресам, и они сообщили мне, что ..........

если не можете или не хотите углубляться в технические детали.

Музыка на будильник

Конечно, есть простые предложения, с которыми всё понятно, например: 

 Возможность ставить свою музыку на будильник

Но ведь и это может работать по-разному. И это предложение тоже можно сделать эффективнее: 

 Возможность ставить на будильник музыку из закачанного на Яндекс.Диск (это позволит использовать треки, отсутствующие на Я.Музыке)


Чем точнее сформулирована проблема, вероятные причины возникновения (или шаги, которые необходимо повторить для воспроизведения ошибки), конкретные строки запроса Алисе и ожидаемая реакция на них - тем больше шансов, что она попадёт в работу в ближайшее время.

Как ещё можно сделать запрос эффективнее?

Если это критический сбой - первым делом обязательно напишите в официальную поддержку. Если не уверены - сначала проконсультируйтесь с сообществом (для умных колонок это можно сделать здесь, для Телефона - здесь, и так далее).

Уделите ещё чуть-чуть времени (ведь основное уже потрачено на создание хорошего, подробного багрепорта) и разместите карточку в нужном столбике на соответствующей Доске (yaboard.com), а также обязательно проголосуйте за все карточки, которые считаете нужными (предложения, список багов, итд)!

"Доска багов и предложений" регулярно мониторится разработчиками и все карточки, набравшие голоса, берутся в план разработки.

Я написал, мне не ответили!

Положа руку на сердце, какую реакцию вы действительно предпочтёте:

  • мгновенная в стиле "Ваш звонок очень важен для нас, мы обязательно ответим", или
  • спустя несколько дней "Мы разобрались детально, причина вот в чём, и вот как это исправить:"?


Второй вариант, конечно, намного лучше.

Поэтому не торопите разработчиков, и не спешите поднимать шум "Мне уже целый день не отвечают!" В общих интересах дать спокойно разобраться с ошибками и исправить их. К тому же даже мелкое изменение кода может повлиять (и наверняка повлияет) на другие участки в прошивке или в облаке.

В первом случае это может вообще отодвинуть общее решение вопроса до даты обновления всех устройств, во втором - потребует больше времени на диагностику и согласование изменений со всеми устройствами с Алисой (так как все они используют облачные функции).

Источник — https://wiki.yaboard.com/index.php?title=Как_правильно_писать_в_поддержку:_адреса_и_рекомендации&oldid=3617