Как правильно писать в поддержку: адреса и рекомендации

Материал из База знаний
Перейти к навигации Перейти к поиску



Где рассказать об ошибках в работе, и как максимально эффективно рассказать об ошибке или предложении? Предлагаем несколько советов и адресов.


Куда писать

Ресурсы Яндекса:


Соцсети:


Как писать

Сначала немного вводных тезисов:

  1. Сотрудники поддержки, как и мы все (или почти все) - люди занятые, с жёстко прописанным списком текущих задач и графиком и нормативами их выполнения.
    Если не ответили сразу - то не потому, что ушли пить чай. А вполне возможно, зависли с очередным "я системный администратор с тысячелетним стажем, не надо ничего сбрасывать, просто всё мне почините" или "почему я должен сообщать вам какие-то данные? Вы там сами всё должны видеть".
  2. Поддержка заинтересована решить вопрос быстрее и правильней вместе с вами (см предыдущий пункт про метрики).
    Если вы подготовили ID устройства, с которым связан вопрос, запомнили точное время, когда произошло событие, и убедились, что аккаунт именно этот - вы сэкономите время себе и поддержке, а проблема решится быстрее.
  3. "Шаблонные ответы" проверены годами на практике и отсеивают большинство входных запросов.
    Возможно, ваш случай действительно совершенно уникален, но сотрудник поддержки должен в этом убедиться, чтобы пойти дальше без ошибок. К тому же, будем честны, вполне ощутимый процент пользователей или привирает, или добросовестно заблуждается, как говорят юристы, насчёт точности предпринятых действий. Не раздражайтесь, если вас просят контрольно повторить то, что вы уже делали, или прислать видео с теми или иными подробностями.
  4. Вряд ли "сделайте, чтобы Станция больше светилась разными цветами" похоже на конкретное предложение (или "фичреквест" на IT-жаргоне), которое можно корректно зафиксировать.
    А невнятное сообщение об ошибке ещё на уровне техподдержки обернётся изматывающими уточнениями и лишней загрузкой поддержки (которая из-за вас кому-то не сможет своевременно ответить).
Нет минимальной диагностики? Сумбурно сформулирован текст? Не рассказали, как повторить эту ошибку на другом устройстве? Не указали время, когда это произошло (чтобы можно было сопоставить это с какими-то вызовами сервисов)? Каждый из этих факторов влияет на скорейшее решение вопроса. Из-за повышенной нагрузки на попытки выяснить, что же случилось и чего вы всё же хотите, "отвиснут" более важные, быть может, задачи, реализации которых ждёте и вы в том числе!

Итак, эффективное обращение:


Точно сформулированная задача = 50% решения

Дайте максимум подробностей Человек, который будет читать ваше обращение, не знает о проблеме ничего из того, что знаете вы
Уважайте время своё и поддержки Поддержка круглосуточно обрабатывает сообщения и, чем меньше времени будет потрачено на обработку каждого отдельного (а это не просто ответ "Спасибо, мы разберёмся", а целый процесс от сортировки и передачи информации правильному сотруднику до затраченного на каждом из сотрудников времени, чтобы понять, что именно хочет пользователь, на поиск недосказанной информации, на корректировку запроса, когда выяснится, что нужно совсем не то или причина в другом), тем быстрее решится вопрос и ваш, и тысяч других людей, непрерывно обращающихся в поддержку с жалобами и пожеланиями
Указывайте точные данные
  1. Напишите, на каком устройстве возникла проблема.
  2. Укажите идентификатор устройства, вызвавшего проблему.
  3. Приложите по возможности скриншоты или видео проблемы.
  4. Обязательно напишите дату и время, когда случилась проблема (логи хранятся недолго, поэтому не затягивайте с отправкой сообщения).
  5. Как можно точнее опишите шаги, которыми можно воспроизвести ситуацию (пример: "Если на домашнем экране Модуля сказать: `Алиса, включи канал N`, Алиса открывает список каналов вместо канала N").
Сообщайте честную информацию Не пытайтесь "перехитрить" поддержку. Перехитрите вы лишь себя и в лучшем случае потеряете только время — своё и чужое.
Не спамьте повторами запроса

и фразами "ну когда же наконец?"

Далеко не всё решается мгновенно. Что-то может быть оценено как разовый сбой, что-то слишком тесно связано с будущими обновлениями; что-то вообще зависит от других организаций (интернет-провайдеры, правообладатели, партнёры Яндекса, итд). Иногда по паре обращений просто слишком мало информации, чтобы вычислить причину. Поверьте, поддержку "висящие" вопросы отнюдь не радуют, а заведённые по ним задачи влияют на показатели разработчиков в том числе. Все заинтересованы в быстром и качественном разрешении вопроса, насколько это возможно. 
Если поддержка действительно отфутболивает регулярно возникающую проблему (вдруг) - стоит пожаловаться и на поддержку. В частности, можно написать в наш чат в telegram - там регулярно бывают сотрудники Яндекса, и помощь в такой ситуации обязательно будет оказана.


Примеры

Громкость не работает

Итак, мы уже знаем, что нет смысла писать поток вида 

 "Чтовынаделалисгромкостью, всё стало как попало!".

На узел могли повлиять десятки слабо связанных изменений (общий процессинг звука, изменения в фонотеке Музыки или способе обработки треков, или декодирование традиционно тихих медиапотоков из сети ok.ru, или кусочки кода, связанные с эквалайзером, или фикс массового пожелания "сделать минимальную громкость тише").

Дальше:

  • Какое из многих устройств с Алисой стало хуже управлять громкостью, и на каком именно контенте?
  • Какие конкретно диапазоны громкости "стали как попало"?
  • Днём тихо, или ночью громко?
  • На фильмах конкретного каталога, или на всех видео?

Из сообщения ничего этого не понятно.

Попробуем исправить наш запрос: 

 Изменение громкости на Станции стало некомфортным в верхних диапазонах.
 1-3 комфортно для ночного времени при прослушивании ЯМузыки (контрольный трек "Названиетрека"). Но саму Алису не слышно.
 4-6 комфортное увеличение громкости
 7-10 резкие изменения, на 8 очень громко. Также Алиса на 8 разговаривает слишком громко.
 При этом на громкости ниже 8 фильмы из ok.ru слышны плохо.

Или: 

 Очень тихо слышно видео с ОК. Пример: фильм такой-то (поисковый запрос такой-то), на громкости ниже 7 ничего не слышно. 
 7 - очень тихо. 
 8 и 9 - нормально. При этом Музыка (пример - трек такой-то) звучит очень громко уже на 7. 
 Громкость Алисы на 7 также максимально возможная для ночного времени. На 8 и выше - мешает спать в других комнатах и соседям.

Или: 

 Очень большой разрыв между тихими диалогами актёров и сценами со спецэффектами.
 Пример: фильм такой-то из каталога "Кинопоиск". 
 На моменте хх:хх диалог между актёрами на громкости 4 звучит неразборчиво (требуется установить громкость 7). При этом сцена взрыва (хх:хх) и сцена погони (хх:хх) на громкости 7 звучат слишком громко, недопустимо для вечернего времени. 
 При прослушивании Музыки (смешанный трек такой-то, содержит фрагменты Ambient и Dub-Step, на громкостях и 4 и 7 звучит комфортно, без резких перепадов громкости) - или наоборот: трек такой-то, аналогично видео - разрывы в громкости между тихими и громкими фрагментами некомфортно велики.
 Возможно, причина в слишком широком динамическом диапазоне звучания для видео.


А здесь мы чётко описывали проблему, дали способы объективно сравнить с другими колонками (а если проблема проявляется только на вашем экземпляре? Или только на одной модели - Станция, Илари, Дэксп?).

Теперь техподдержка и разработчики сразу понимают, о недостатках каких функций идёт речь (общая проблема звука, либо декодирование видео, либо специфика именно вашего экземпляра, итд), могут воспроизвести конкретные треки и фильмы на указанной громкости на контрольных образцах. 

Все эти рекомендации полностью справедливы и при публикации карточки на нашей Доске багов и предложений. Давайте рассмотрим ещё примеры с оценками "плохо" и "хорошо":


Алиса не выключается

 Алиса не умеет выключаться
  • На каком именно устройстве?
  • Что конкретно понимается под отключением? Деактивация Алисы или микрофонов? Физическое отключение устройства (и опять, какого: Телефона или умной колонки)?

На результат от такого сообщения вряд ли стоит рассчитывать. Исправим: 

 Необходимо добавить деактивацию Алисы (чтобы на указанное время никакие вызовы Алисы не работали).
 Ожидается: "Алиса, отключись на 10 минут". Все остальные функции устройства продолжают работать так же, как работали в момент команды.

или 

 Необходимо добавить отключение Станции при помощи Алисы (таймер отключения аналогично известной функции на ТВ).
 Пример: "Алиса, отключись ЧЕРЕЗ 10 минут".
 Ожидается: Алиса останавливает любое воспроизведение на умной колонке. Громкость уменьшается до 3. При этом команды продолжают отслушиваться.

Видите, насколько разные ожидания и результат от одной очень простой фразы? Практика показывает: если фразу невозможно истолковать однозначно, её наверняка истолкуют не так, как задумал автор (см. книгу "Закон Мёрфи").


Аааааа не тот город

Начальный пример: 

 Вместо моего населённого пункта А показывается другой (Б).

А теперь представим, сколько догадок и непонятной нагрузки ложится на поддержку, и сколько лишнего времени будет потрачено на этот вопрос.

Самое ироничное, что пока поддержка занимается фиксацией вашего отдельно взятого IP-адреса, вы можете перезагрузить модем, ваш отдельно взятый адрес станет другим и, конечно, вы ответите, что фиксация по адресу не помогла, поддержка отменит это решение и начнёт искать какой-то другой (и полне возможно, неправильный) способ решения.

Применим пункт 1: 

 Вместо моего населённого пункта А показывается другой (Б). Мой провайдер в А - "КрутоСетиКом", использует диапазон адресов / подсеть ххх.ххх.ххх.ххх для нашего города, но различными сервисами геолокации эти адреса относятся к Б. Эту информацию я узнал у знакомого программиста / техподдержки своего провайдера / сам вычислил / прочитал на городском форуме.

Простое добавление, а сколько снимает проблем и лишних переписок - и поддержки, и ваших! Или хотя бы 

 Вместо моего населённого пункта А показывается другой (Б). Мой провайдер - "СетиКом", телефон\email офиса в нашем городе - такие-то. Я уже писал им по неправильно определяемым (не только Яндексом, но другими сервисами) адресам, и они сообщили мне, что ..........

если не можете или не хотите углубляться в технические детали.


Музыка на будильник

Конечно, есть простые предложения, с которыми всё понятно, например: 

 Возможность ставить свою музыку на будильник

Но ведь и это может работать по-разному. И это предложение тоже можно сделать эффективнее: 

 Возможность ставить на будильник музыку из закачанного на Яндекс.Диск (это позволит использовать треки, отсутствующие на Яндекс Музыке)


Чем точнее сформулирована проблема, вероятные причины возникновения (или шаги, которые необходимо повторить для воспроизведения ошибки), конкретные строки запроса Алисе и ожидаемая реакция на них - тем больше шансов, что она попадёт в работу в ближайшее время.


Ещё пара советов

  • Сначала загляните в чаты телеграм (для умных колонок это "Станция и устройства с Алисой".
  • Не пишите сразу "...а только у меня\..а у всех такое?". Первым делом пролистайте сообщения - возможно, уже есть все ответы на ваши вопросы.
  • Не забудьте посмотреть закреп чата. Если это какой-то массовый сбой - информация наверняка будет и там.
  • Если в чате есть сообщения типа "Знают, чинят" - ничего делать не нужно, просто немного подождите.
  • В противном случае пишите в официальную поддержку, не забывая о рекомендациях выше )


Я написал, мне не ответили!

Положа руку на сердце, какой из двух ответов вы действительно предпочтёте?

  • мгновенный "Ваш звонок очень важен для нас, мы обязательно ответим", или
  • спустя несколько дней "Мы разобрались детально, причина вот в чём, и вот как это исправить:".

Второй вариант, конечно, намного лучше.

Поэтому не торопите разработчиков, и не спешите поднимать шум "Мне уже целый день не отвечают!" В ваших же интересах дать спокойно разобраться с ошибками и исправить их. К тому же даже мелкое изменение кода может повлиять (и наверняка повлияет) на другие участки в прошивке или в облаке.

В первом случае это может вообще отодвинуть общее решение вопроса до даты обновления всех устройств, во втором - потребует больше времени на диагностику и согласование изменений со всеми устройствами с Алисой (так как все они используют облачные функции).

А иногда для решения проблемы банально не хватает информации, и баг может подвиснуть до похожих ситуаций у других пользователей, когда его удастся наконец выловить и исправить.


Другие ресурсы

Доска yaboard для сбора предложений

Переключаться между досками можно в меню, просто открыв адрес yaboard.com, но можно перейти сразу к нужной по прямой ссылке:


Что такое Доска и кто её авторы?

Доска создана участниками сообщества "Яндекс Станция", чтобы собрать в одном месте и систематизировать предложения пользователей по развитию Алисы и устройств с Алисой. Позже добавились и некоторые другие сервисы.

Добавляйте на доски свои карточки, голосуйте за существующие, которые хотите поддержать - всё это увидят разработчики!

Если что-то по Доске непонятно, советуем прочитать страницу "Как пользоваться Доской yaboard.com"


Telegram-чаты


Telegram-каналы Яндекса


Telegram-боты


Вконтакте


Официальные сайты продуктов

Источник — https://wiki.yaboard.com/index.php?title=Как_правильно_писать_в_поддержку:_адреса_и_рекомендации&oldid=7952 // MOD ext links // End MOD