Как реагировать на мат в навыках

Кто виноват?

Может звучать обидно, но нередко это сам автор навыка.

Нельзя рассматривать факт (ругани, или любой другой) отдельно от его причины. 
Человек повёл себя грубо потому, что что-то его подвигло на это.

Для наглядности и фана проанализируем ситуацию по методике персонажей (любые совпадения случайны):

• Мефодий. Средних лет, легко обижается, имеет заниженную самооценку. Потомственный социопат.
• Васисуалий. Достаточно молод. Имеет имидж перспективного поэта, но слегка болен копролалией и испытывает регулярный зуд поматериться.
• Светлана Васильевна. Старше средних лет. Личная жизнь не удалась, IT-экспириенс - набор и печать документов в Word.
• Поликрид. Мятежный подросток, нашёл в виртуальности простор для самовыражения и хейта.
• Нестор. Тот самый человек из анекдота про мебельный станок и рельсу, беспрерывно проверяющий мир на прочность собственным лбом, о чём говорят минус два пальца на правой руке. На самом деле из всех персонажей именно он - наш самый лучший и продуктивный тестер.
• Тихон. Сферическое олимпийское спокойствие в вакууме. Для полноты укажем, но рассматривать дальше не будем.

Объединим их в условные группы:

1. Ранимые. Это, вне сомнений, Мефодий и Светлана Васильевна. Быстро теряют уверенность в сценарии, легко раздражаются.
2. Спонтанные. Васисуалий и Поликрид. Этой группе не нужна причина, чтобы перейти на мат.
3. Испытатели. Нестор. Требуют заказ кресла на дом в игре в города. На предложение указать число диктуют цитату из бусидо.

Ранимые

В ругани именно этой группы большей частью виноваты авторы навыков. Почему?

• Пользователь не смог понять, на каком шаге сценария находится, что ему делать, и в навыке ли он вообще.
• Пользователя принуждают запоминать, что ему делать.
• От пользователя требуют вводить в некомфортной форме и непонятно зачем.
• Пользователь хочет выйти из текущего контекста, но у него не получается.

Спонтанные

Активно ищут повод выругаться. Скорее всего, начнут материться, не дожидаясь его.

Испытатели

Для этой группы персонажей конвектив - часть изучения пространства вокруг себя. Если можно так сказать, они ругаются из лучших побуждений.

Что делать?

У авторов навыков существуют разные мнения: одни закладывают нейтрализующие ответы ("Сейчас было обидно"), другие считают, что поощрять конвектив не стоит, и используют более категоричные фразы ("Я не принимаю мат в ответах").

Попробуем начать с жёстких фраз и пройдём по нашим группам:

1. Ранимые. Они уже раздражены, и следующей фразой с их стороны, скорее всего, будет экспоненциальный прирост негатива.
   Не будем забывать и то, что скорее всего именно мы не дали им необходимых уверенности и комфорта.
2. Спонтанные. Вряд ли их проймёшь увещеваниями, и в логе мы прочитаем что-то вроде "Много ты понимаешь, @%^&$%@$$%^!" и тот же негатив.
   Видимо, мы не достигли цели (если с этой группой это возможно).
3. Испытатели. Эта группа, скорее всего, успокоится, поворчит про скукотищу и закроет навык. Скорее всего, навсегда.
   Наша книга оказалась слишком скучна для этой группы. Мы, кажется, не вызвали никаких эмоций.

Теперь используем сглаживающий ответ (а лучше - используем prompt-лист сглаживающих ответов):

1. Ранимые. Услышав извинения, эта группа выдохнет, возможно, даже улыбнётся.
   Мы добились цели и убрали негатив. Дальше рассмотрим, как сделать ответ ещё лучше.
2. Спонтанные. Лог покажет что-то вроде "то-то, с#ка", наш протестант-копролал почувствует себя умнее машины и успокоится.
   Этой группе мы дали тот выход эмоций, которого они хотели, пусть это и не прямая цель нашего навыка. Их отношение к навыку также улучшилось.
3. Испытатели. Эти несгибаемые заценят заложенный прикол, обязательно переберут все варианты ответов и наверняка придут снова не только за главным сценарием навыка, но и поискать, чего мы припрятали новенького.
   Наш навык стал интересен и этой части персонажей.

И главное: все три группы при этой тактике ответов оказались на позитиве.

Есть ещё один вариант ответа на негатив пользователя. Назовём его конструктивным, или направляющим. Пойдём на шаг дальше и постараемся снять не только негатив, а саму его причину (в зависимости от контекста сразу предложим нужную информацию: "Я могу вам помочь?").

Какая реакция возможна у этих групп персонажей?

1. Ранимые. Понимают, что о них позаботились и, пусть даже ещё в обиженной форме, но согласятся на помощь. Мефодий сразу поймёт, как попасть в главное меню игры, а Светлана Васильевна сможет закрыть этот чёртов навык и добиться, наконец, желаемой реакции на "Алиса, покажи сериал про любовь".
   Мы смогли решить проблему пользователя и убрали саму причину негатива.
2. Спонтанные. Все равно ответят матом, но принудительно вернутся в основной сценарий, а материться станет чуть более скучно.
   Мы и дали разрядку, и сохранили информационный контекст.
3. Испытатели. Удовлетворённо скажут: "Ааааа, предусмотрели, зачёт" и пойдут по сценарию дальше.
   Да, они вряд ли вернутся за "пасхалками" на мат, но ведь мы можем их подсунуть и в другом месте, правда? ;)

Такой способ видится самым точным, ведь мы не только предлагаем выход из ситуации, мы первой же фразой смещаем фокус внимания пользователя в нужном направлении.

Придумайте своих персонажей, которые будут пользоваться именно вашим навыком. Продумайте их реакцию на ваш сценарий, его прозрачность, удобство использования - и вашу реакцию на моменты их неуверенности, и возникающий в такие моменты негатив.

Фильтрация конвективных фраз

В Сети можно найти много готовых - и не очень - решений, и взять их за основу. Например, эти:

• Матотест. Не определяет бранные слова из словаря Даля, считая их допустимыми. Очень редко может сработать на безобидную фразу.
• Простой пример регулярки. Детектирует и относительно безобидные оскорбления.